环信CEO: O2O电商行业如何解决APP客服痛点

　　GIEC2015全球互联网经济大会9月7日-8日在北京国际会议中心召开。大会以“移动、金融、大数据”为主题，共同探寻“互联网+”时代新的发展机遇。环信作为即时通讯云和移动客服行业领导厂商受邀参展了本次盛会，同时环信CEO刘俊彦作为行业意见领袖受邀在主会场做了主题演讲，和众多互联网大咖一起论道互联网经济。

　　近年来，互联网用户规模和互联网普及率高速增长，互联网正在从根本上重构的生活方式，也由此带来巨大商机。截至2015年6月，中国网民规模达6.68亿，其中手机网民规模达5.94亿，占比提升至88.9%。据麦肯锡全球研究所最新研究，到2025年，互联网经济将在中国的GDP总体增长中占22%份额。随着互联网金融，O2O，以及移动电商等行业在中国市场上的蓬勃发展，环信正是在这一时代和市场背景下，在PaaS平台即时通讯云基础上推出了SaaS产品环信移动客服。

　　在主题演讲环节，环信CEO刘俊彦认为国内的O2O行业有2个特点：一个是提供的产品和服务非标准化，这种情况下良好的售前，售中，售后的咨询和服务就非常重要。二是销售和服务的入口基本上都在移动端，要充分利用移动设备的特性。而环信移动客服就是专门为O2O，电商等行业解决手机APP上客户服务问题的。

　　来自广州某宠物托运品牌的李总在环信展台了解环信移动客服的多渠道接入等产品优势后，发现解决了自身产品的客服痛点，不仅可以降低成本提高效率更能够给客户提高更好的用户体验。此前李总采取的是电话客服和QQ咨询结合，无奈渠道太分散，客服工具也不够专业，也无法对用户数据有足够的挖掘，同时因为成本问题电话客服也不能支撑7×24小时服务，在销售同事演示完环信移动客服产品后李总果断现场签约并现金支付了定金。“早点认识你们就好了”李总最后说出了一大批中小企业主的心声!

　　环信移动客服是以移动端为核心，多渠道接入的统一智慧客服平台，具备史上最强大的移动端SDK，历经2年研发迭代，2万多家APP实际验证。同时是国内首家使用IM长连接和“智能机器人+智能知识库”组合技术的移动客服产品。

　　环信移动客服实现了跨平台多渠道接入：支持 App、微信公众账号、微博、网页等，均可以快速统一接入客户服务后台管理。环信全渠道兼容的移动客服产品，可以帮助O2O和电商等行业打通所有渠道，并整合成为一个平台集中高效管理。便捷的让无论是哪一个渠道反馈过来的客户咨询，都能够得到及时有效的处理应答，并且渠道的信息可以保持统一。

　　同时，环信移动客服可以有效降低客服的成本。作为一套智能化的客服系统，让企业建立基于业务的智能知识库，智能辅助归结业务信息和应答客户信息，历史常见问题系统梳理，提高客服效率。“智能机器人+智能知识库”组合目前可自动回复80%常见问题，随着智能知识库的不断训练，这一比例能够提高到90%。

　　目前，环信移动客服已经签约了4万个付费客服席位，典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街9块9等上百家互联网巨头企业客户。近期，艾媒咨询发布的《2015年中国移动客服市场发展研究报告》显示环信在新兴的移动客服市场占有率第一，APP客户规模最大。同时，据易观国际9月8日发布的《中国移动IM云产业专题研究报告2015》显示，环信IM云市场份额也以绝对优势稳居第一。