怎么投诉电视开机广告_电视开机广告屡禁不止，消费者投诉不断，法院能把开机广告关掉吗

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江苏省消费者权益保护委员会认为：智能电视销售时未告知有开机广告，侵害了消费者的知情权；智能电视未提供一键关闭开机广告功能，侵害了消费者的选择权；智能电视开机广告不能自主关闭，侵害了消费者的公平交易权。

基本案情

2019年3月16日，江苏省消费者权益保护委员会接到南京市一名消费者的投诉，反映家中的智能电视存在开机广告且不能关闭。

消费者支付价款把智能电视买回家，但经营者仍然可以通过网络控制电视的开机画面，家中的智能电视大有演化为“广告屏”的趋势。一道房门可以把小广告这一城市牛皮癣挡在屋外，但是，谁又能保护消费者免受智能电视开机广告的困扰呢？幸运的是，南京市的这名消费者找到江苏省消保委求助，而江苏省消保委真的把保护消费者的合法权益当作了自己的使命。

经调查，江苏省消保委发现被投诉的智能电视开机时会自动播放15秒左右的开机广告，但在销售时，消费者并未被告知开机广告的存在，而且开机广告也无法关闭。

江苏省消保委在2019年对各品牌智能电视广告时长的调查结果

2019年10月10日，江苏省消保委集中约谈了创维、海信、小米、海尔、长虹、夏普、乐视等7家智能电视的经营者，明确地表达了智能电视开机广告侵害消费者知情权、选择权和公平交易权的意见。

同日，江苏省消保委向本案被告，乐视电视的经营者乐融致新电子科技（天津）有限公司发送了《企业告知书》，要求乐融公司：在销售智能电视时向消费者告知其产品存在开机广告，并且为消费者提供一键关闭开机广告功能，履行保护消费者知情权、选择权、公平交易权、健全投诉处理机制等法律义务。

2019年12月12日，由于乐融公司没有实质性的整改措施，甚至强调在消费者购买协议中明确写明“超级电视产品含有开机推送广告且不可关闭，消费者购买乐视超级电视时知悉并接受上述情况”，江苏省消保委就乐融公司侵犯消费者合法权益问题向南京市中级人民法院提起消费民事公益诉讼。

什么是消费民事公益诉讼

江苏省消保委请求：1.判决乐融在销售带有开机广告功能的智能电视时应当以显著的方式提示或告知消费者其产品存在开机广告；2.判决乐融公司为其销售的带有开机广告功能的智能电视提供一键关闭开机广告的功能。

2020年1月2日，南京市中级人民法院正式立案受理。

乐融公司的答辩意见

乐融公司辩称：

江苏省消保委的诉讼请求主要是两点：一是向消费者履行告知义务；二是保障消费者关闭开机广告的选择权。

1.乐融公司已按要求进行整改，告知消费者产品存在开机广告。在江苏省消保委约谈后，乐融公司已在各销售渠道明确告知消费者开机广告的存在，产品销售详情页、产品说明书、产品外包装以及商城网站购买协议均有体现。也就是说，江苏省消保委的第一项诉讼请求已经失去了存在的基础，乐融公司已经按照要求进行了整改。

2.播放开机广告其实是为了给消费者提供良好的使用体验而不得已作出的选择。智能电视开机后有热机等待时间，该时间段内电视屏幕为黑屏。为优化枯燥的开机等待时间，用户可以观看精美广告或者联系客服自定义开机视频，把客户家人的旅游照片、全家福等定义为开机视频。这些开机画面并未影响用户正常使用产品，也未占用用户的有效时间，同时提升了用户体验。

乐视自制网络广告宣传可以将照片设置为开机画面

3.至于提供开机广告的一键关闭功能，乐融公司表示已尽可能地完成整改。

乐融公司称，当时已经研发出一键关闭功能，并处在调试各机型软硬件适配稳定性的阶段。之所以未能全部完成整改，原因在于：1.为了实现一键关闭开机广告，需要梳理大量现有产品的软硬件情况，统计可以升级的机型；2.一键关闭广告功能的代码复杂，修改量巨大；3.尝试研发不同技术架构，技术预研时间较长。

乐融公司所谓的提供一键关闭开机广告，是指在15秒开机广告剩余5秒的时候出现一键关闭窗口。并非可以在电视系统内设置取消开机广告，也不是在开机广告一出现就可以关闭。

4.法律法规从未禁止所有的互联网广告，只是对网页弹窗之类的影响用户正常使用网络的广告予以限制。

《中华人民共和国广告法》第四十四条规定的立法目的旨在“不得影响用户正常使用网络”，防止各类补丁一样的弹窗广告，使用户正常浏览使用网络受到严重干扰。但是，智能电视在开机热机阶段完全无法播放电视内容，如果没有广告就是黑屏状态，因此，热机待机期间的广告或其他用户自定义视频并未影响用户正常使用智能电视。

综上，乐融公司认为已经充分保障了消费者的知情权和选择权。虽然法律法规没有强制性地规定取消智能电视的开机广告，但乐融公司仍然在江苏省消保委约谈后进行整改。乐融公司承诺执行的智能电视开机广告标准不低于市场上主流机型（创维、海信、小米、海尔、长虹或夏普）。

智能电视开机广告标准

在江苏省消保委与乐融公司的诉讼背后，是两个智能电视开机广告标准在竞赛。

《智能电视开机广告技术规范》VS《智能电视开机广告服务规范》

《智能电视开机广告技术规范》由中国电子商会发布，江苏省消费者权益保护委员会参与起草，明确规定：关闭广告提示窗应在广告播放后1s内显示，直至用户点击关闭广告提示窗或广告播放完毕前，应始终提供该提示窗。

该规范于2020年3月9日发布征求意见稿，由于对开机广告的规定过于严苛，在整个智能电视行业内引起一片哀鸣。经征求意见，该规范于2020年9月23日正式发布实施。

诡异的是，在技术规范发布征求意见稿后的第3天，中国电子视像行业协会起草的《智能电视开机广告服务规范》于2020年3月12日抢先发布，并且直接宣布于2020年9月13日正式实施。

《智能电视开机广告服务规范》规定：开机广告播放总时长不应超过30秒，本规范推荐广告播放总时长在15秒以内为宜。播放开机广告过程中具有关闭能力时，应显示关闭方法提示信息。

服务规范完全没有提及是否必须提供关闭开机广告功能，何时提供等关键内容。

两个规范的倾向性为何会如此不同呢？也许起草单位的组成能给我们答案。

《智能电视开机广告服务规范》由中国电子视像行业协会发布，由创维、海信、TCL、长虹、康佳、海尔、乐视、三星、索尼、LG、夏普等国内外主流彩电品牌厂商，以及智能电视运营服务平台、产品质量监督检验机构、学术研究机构、市场研究机构共同制定。

显然，智能电视生产商们制定的服务规范代表的是经营者利益，服务规范其实是为经营者服务的。

那这两个在内容上互相打架的团体标准有什么用呢？

什么是团体标准

团体标准没有法律上的强制力，但商家如果在宣传时或在产品上标注适用的团体标准，则相当于商家作出的承诺，如有违反则构成欺诈销售。也就是说，商家可以自由选择使用哪个团体标准。

就本案而言，如果只有江苏省消保委参与起草的技术规范，则法院很可能将该规范认定为行业惯例，进而在本案的审理过程中赋予其法律效力。但现在同时存在技术规范和服务规范，且二者规定的内容并不一致，法院无法确定哪一个才是行业惯例，不能直接适用技术规范来保护消费者的合法权益。

江苏省消保委的回应

对乐融公司关于开机广告难以关闭且不影响用户正常使用电视的主张，江苏省消保委不予认可。为了证明开机广告并非智能电视必备功能，江苏省消保委提交了一份测试报告，并申请专家证人出庭，以证明智能电视开机时，在技术上可以在播放广告同时实现一键关闭。

1.开机时播放广告不是智能电视开机的必要程序。通过将乐视智能电视与三星智能电视进行比较发现，三星智能电视在开机时并未播放开机广告。

2.播放开机广告延长了开机时间，增加了消费者的等待时间。经过对乐视智能电视进行实物测试发现，同一台智能电视，在不播放开机广告情况下，其开机时间比播放广告情况下的开机时间更短。

3.智能电视开机广告需要利用因特网下载更新内容。开机广告播放的内容是通过电视内的程序予以实现的，通过测试发现，虽然广告播放程序运行时不需要联网，但是广告内容的更新是利用网络从服务器下载新的广告视频文件实现的。

4.从技术可行性角度看，在播放开机广告同时可以提供一键关闭功能。通过比对不同品牌智能电视的开机广告，可以发现小米、海信、海尔、长虹等品牌智能电视在播放开机广告后1秒内，右上角会出现“按返回键退到桌面”的相关提示，立即操作按返回键后，就可以提前终止广告播放。

可见，江苏省消保委在本案中的诉讼请求是打了折扣的，并非要求智能电视厂家从根本上取消开机广告，而是只要在播放开机广告的同时提供关闭选项即可。

一审判决

南京市中级人民法院归纳本案的争议焦点为：乐融公司是否应为其销售的智能电视在播放开机广告的同时提供一键关闭功能，是否存在侵害消费者知情权、选择权等合法权益的行为。

江苏省南京市中级人民法院

法院认为：

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，也享有公平交易的权利。

乐融公司生产和销售的智能电视加载了开机广告，并通过互联网不断更新广告内容，消费者开机后会自动播放15秒左右的开机广告，且该广告直到播放最后5秒时才弹出一键关闭窗口，消费者才能选择关闭开机广告。该行为已违反法律法规的相关规定，侵害了消费者的选择权，降低了消费者观看电视的体验，侵害了众多不特定消费者的合法权益。

另一方面，在技术上，智能电视播放开机广告，完全可以做到播放广告同时提供一键关闭功能。乐融公司辩称电视开机时需要热机等待，如不播放广告会出现黑屏，与事实不符。江苏省消保委要求乐融公司为其销售的带有开机广告的智能电视在播放开机广告同时提供一键关闭功能，于法有据。但考虑到乐融公司之前销售的老旧机型，受软硬件技术限制以及功能修改工作量巨大，法院对其已经销售的智能电视不作整改时间要求。

2020年11月10日，南京市中级人民法院作出一审判决：

一、被告乐融公司于本判决生效之日起为其销售的带有开机广告的智能电视在播放开机广告的同时提供一键关闭功能；

二、驳回原告江苏省消费者权益保护委员会的其他诉讼请求。

乐融公司上诉

江苏省消保委在一审中仅要求播放开机广告的同时提供一键关闭功能，而未要求彻底取消开机广告，这可谓是打了折的诉讼请求。南京市中级人民法院作出的一审判决并未对乐融公司的整改作出时间限制，一审判决又打了一个折扣。就是这打了折的诉讼请求和一审判决，乐融公司依然不服，向江苏省高级人民法院上诉。

江苏省高级人民法院

乐融公司上诉称：

1.消费者使用乐视电视时，可选择上传自己的照片、视频并设置为开机画面，也可以选择观看开机广告，而且在观看一定时间后可以一键关闭，乐视公司已经充分保护了消费者的选择权。

2.《中华人民共和国广告法》第四十三条的规定明显落后于社会生活的实际，一审法院无视智能电视产业的发展现状和客观情况，适用该规定处理本案对乐融公司过于苛刻，导致利益严重失衡，属于适用法律错误。

3.当前智能电视行业中有很多厂商生产的智能电视存在开机广告且不能一键关闭，江苏省消保委仅起诉乐融公司，有违公平，损害了乐融公司与其他企业竞争的合法利益。

综上，请求撤销一审判决，驳回江苏省消保委的全部诉讼请求。

江苏省消保委辩称：

1.开机广告不是电视的必备功能，乐融公司有义务为其销售的智能电视在播放开机广告的同时提供一键关闭功能，确保消费者享有选择观看或者不观看广告的权利；

2.乐融公司可以为消费者提供上传照片、视频并设置为开机画面的功能，但这不是其拒绝提供一键关闭开机广告的理由；

3.设置一键关闭功能是为了保护消费者的选择权，是经营者守法经营的当然之理，并未损害乐融公司参与公平竞争的合法权益。

二审判决

二审中，乐融公司提交了两份新证据。

证据一：中国电子视像行业协会发布的《智能电视开机广告服务规范》，证明服务规范并未要求播放开机广告必须设置一键关闭功能。

证据二：新闻媒体做的调查报告，证明市场上销售的绝大多数智能电视均有开机广告且不可关闭，江苏省消保委所说的其他公司已完成整改与事实不符。

江苏省高级人民法院认为：

本案的核心焦点是消费者的选择权是否因开机广告的存在而受到侵犯。

消费者的选择权，是指消费者有权根据自己的意愿选择或拒绝特定商品和服务的权利。

本案中，消费者的选择权体现两个方面：一是乐融公司在销售智能电视时，是否告知消费者关于开机广告的相关情况；二是乐融公司通过智能电视播发开机广告时，是否依法设置了一键关闭的功能。

一、关于乐融公司是否侵害消费者购买电视的选择权

乐融公司整改后，在销售智能电视时已明确提示消费者开机广告的存在，不会令消费者产生误解，足以保障消费者购买电视的选择权。但是，乐融公司在相关提示中关于消费者是否可以一键关闭开机广告的表述还模糊清晰，仍有继续改进的空间。

二、关于乐融公司是否侵害消费者观看开机广告的选择权

法律并不禁止广告经营者通过互联网的方式向消费者推送广告或者其他商业信息，但是，应当保障消费者的选择权，确保消费者有权拒绝观看广告。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条及《中华人民共和国广告法》第四十四条的规定已充分考虑了互联网的特点，对广告经营者的商业利益、信息流通利益和消费者权益作出了平衡。

消费者关于是否接收商业信息的选择权是基于自身意愿而产生的一种无需说明理由的权利，互联网广告经营者通过显著方式设置一键关闭功能是保证该权利实现的法定形式，也是经营者应无条件承担的的法定义务。一键关闭功能只有与互联网广告同时出现且能够彻底关闭广告才能充分保护消费者的选择权，才能实现法律规定的“确保一键关闭”“不影响用户正常使用网络”的目的。

乐融公司辩称为消费者提供了设置开机照片、视频的功能，但该功能仅赋予消费者选择观看开机照片、视频或是开机广告的权利，并未保障消费者拒绝观看开机广告的选择权。乐融公司的行为属于限缩了消费者选择权的范围，其提供一键关闭功能的法定义务不能免除。

三、关于《智能电视开机广告服务规范》的效力

《智能电视开机广告服务规范》未就开机广告应如何设置一键关闭功能以确保实现消费者的选择权作出明确规定，并不代表经营者可以自由设置一键关闭功能。行业协会对开机广告制定行业规范，非法律所禁止，但行业规范的内容不能违反法律规定，行业标准不能低于法定标准，经营行为符合行业规范并不当然意味着合法。现有证据表明，乐融公司设置的一键关闭功能不符合广告法的要求，不具有即时性和彻底性。

四、关于智能电视的行业惯例及现状

自江苏省消保委展开约谈至本案二审开庭，已一年有余，乐融公司承诺的改进开机广告，设置一键关闭窗口等无任何实质性进展，足见乐融公司缺少履行承诺的诚意和动力。一审法院考虑到乐融公司以前销售的老旧机型，受软硬件技术限制以及功能修改量大等原因，对其已经出售的智能电视不作整改时间限制，仅判令乐融公司自判决生效之日起为其销售的带有开机广告的智能电视在播放开机广告的同时提供一键关闭功能，已经充分考虑了乐融公司的利益，体现了司法对市场主体的尊重和宽容。

2021年3月23日，江苏省高级人民法院判决：驳回上诉，维持原判。

判决之后

江苏法院作出的判决无疑是对消费者有利的，但是，消费者却高兴不起来。经检索网络投诉平台，时至今日，仍有消费者深受智能电视开机广告的困扰。

造成智能电视开机广告屡禁不止的根源，在于部分智能电视生产商根本没有指望通过卖电视赚取利润，而是在一开始就打定主意，要通过播放开机广告营利。默认消费者选择了自己的品牌，就是“自愿选择”观看开机广告。

当然，这么做的好处也是显而易见的。随着乐视、小米等互联网厂商进军智能电视市场，电视的售价大多被砍了一半。随后，其他厂商也大举跟进，致使在如今的消费市场中，低价销售电视并通过播放开机广告营利成为了主流的商业模式。

但是，商业模式的创新不能以违反法律规定、侵害消费者合法权益为代价。市场中的众多参与者普遍实施违法行为不能成为特定经营者违反法律规定的借口。不过，要想彻底解决并规范智能电视的开机广告问题，还需要司法部门、监管部门采取力度更大的持久性措施，单凭消费者权益保护组织的努力，恐怕已不足以解决这个问题了。

当然，不容否认，解决智能电视开机广告问题的根本措施宜疏不宜堵，让大众的口袋鼓起来，使大家有意愿也有能力支付更多的价款购买没有开机广告的智能电视，以此来彻底改变如今这种靠播放开机广告营利的商业模式。