快手电商服务平台「用户信任与复购：在快手电商如何打造全域经营新体验」

近日，2024快手电商引力大会在浙江乌镇召开，大会明确提出用户为先的战略，表示平台将与商家达人携手，进一步优化消费者购物体验。而在当前电商行业竞争激烈的背景下，如何探索新生态，给用户提供好的体验，进一步助力好生意成为了业界共同关注的焦点。大会期间，快手电商内容治理与风控负责人温梦卿、快手主播一只璐、陈一娜和千柏年品牌创始人俞永祥在《探索新生态，助力好生意》主题论坛上，分别从平台、达人和商家的视角提出了三个关键要素:好内容、好商品和好服务，这些要素不仅是电商业务提升的基础，也是构建用户信任和忠诚度的关键。

好内容:流量与粉丝的桥梁

“相比短剧女王，我更想做的粉丝们的电子闺蜜。”她从短剧转型到电商的快手主播一只璐分享了转型的成功经验。她强调了内容有趣和有用两个维度的重要性。在短剧播出后，她利用大量的数据流量，毫无保留地分享化妆和穿着打扮的技巧，同时认真解答粉丝的家常问题，建立了与粉丝之间的信任关系。这种策略不仅提升了粉丝的参与度，也为电商变现打下了坚实的基础。

同样从内容转型的还有陈一娜，作为拥有2300万粉丝的短视频创作达人，成功转型为电商主播，并在半年内实现了粉丝数量和GMV的显著增长。她的成功证明了内容创作与电商业务之间可以相互促进，好内容能够带动电商业务的发展。她认为，“要一直保持着高度的内容创作热情，保持内容输出的持续性。”日常拍摄的内容更贴近粉丝的喜好，在意粉丝的观感和体验上考虑。例如近期的品牌专场，她就亲自带粉丝进行了深度的溯源，从原料产地出发，再到研究所，然后到产品的生产工厂，最后来到品牌的线下旗舰店和总部，全方位的让粉丝感受到品牌的力量。

好商品:品牌忠诚度的核心

相较于年轻的内容达人们，俞永祥是一个有30年多年从业经验的老服装人了，千柏年也已经创立了二十多年，千柏年的品牌店播以95%的复购率脱颖而出，在俞永祥看来，“商品品质和售后服务是品牌最基本的要求，要始终坚持质价比的经营理念。”只有提供高质量的商品，才能赢得消费者的信任和忠诚，从而实现复购，他也希望通过直播电商的优势辐射到广大并不生活在一线城市的粉丝消费者。

对于陈一娜来说，达人没有商品和供应链，选品就显得至关重要，为此陈一娜成立了30多人的选品团队，每个品类都会配备有长期选品、经验丰富的人员长达40天的选品周期。

好服务:全域经营的保障

除了好内容和好商品，好服务也是提升电商业务的关键。温梦卿强调，内容电商需要做好全域经营新体验，就要让用户在逛、买、收、用、服等各个环节都感到满意。

事实上，除了平台的基础保障之外，无论一只璐、陈一娜还是俞永祥都给予了用户更多的服务和保障。一只璐介绍说，“第 一是假一赔十，其次买贵了赔付3倍差价。最后，达人直接赔付。”在她看来把粉丝的问题推给商家，存在沟通鸿沟，所有的动作要以用户为先，要快、狠、准地解决掉用户所有的烦恼、痛点、麻烦。

“螺蛳粉，我们也是开通了正装免费试吃。”陈一娜一般会给商品开通30天到60天的试用期，开展超长售后体验，让粉丝感受到不一样，在试用期期间，降低粉丝试错成本。

而俞永祥针对一年购买3万元以上商品的粉丝群体，则配备了一对一的专属客服，其他客户也必须在30秒内作出回应。

在温梦卿看来，三位商家达人的电商运营经验，都是紧跟市场趋势，不断创新和优化，才取得了成功。而快手电商平台机制导向长效经营，追求平台和商家、达人的共同成长，未来也将持续通过不断优化平台功能，提升用户体验，为商家和创作者提供了良好的发展环境，给电商行业新生态的探索创造条件，让商家达人在竞争激烈的电商市场中脱颖而出，实现可持续发展。