家宽用户体验端到端感知及闭环体系创新方案_家宽搭建v2服务端

通信世界网消息（CWW）目前，运营商市场发展已接近饱和，市场竞争趋于白热化，经营模式已经从“流量经营”走向“价值经营”，在持续提升用户满意度的基础上，推动“高质量发展”成为我国三大运营商在家宽领域的共同目标。

随着家宽业务的快速发展，如何有效地保留存量用户、提升家宽用户上网满意度和家宽口碑，成为当前运营商的迫切诉求，而家宽用户体验是影响满意度的关键。以往存在着无法有效评价用户体验的好与坏、无法精准识别体验感差的用户等问题，因此处理投诉问题总是“慢一拍”，同时对用户投诉的问题也无法进行快速定界定位，导致运营商缺乏用户体验改善的快速闭环能力。传统的服务模式基于“被动响应”和用户投诉驱动，一方面导致“静默”状态的质差问题用户无法被识别；另一方面对于质差问题缺少主动分析及快速闭环的手段，这是家宽运营的两大痛点。

家宽用户体验端到端感知及闭环体系创新方案通过采集家宽用户上网的感知指标、分析应用的业务质量指标，以及应用级的业务质量指标劣化来识别质差问题用户；同时，结合管道TCP指标分段定界，自动准确地定位到具体的OLT、PON、光猫，并给出详细的原因分析，实现最终的质差问题定位定界，大大提升修复效率。

创新方案的总体流程

面向用户创新用户级质差感知方案，建立质差问题用户主动识别及定界定位闭环能力，识别质差问题用户，并准确诊断原因后派单，主动解决，从海量网络隐患中精准消除对业务有影响的隐患、快速恢复故障并减小对用户体验的影响，是提升家宽用户上网质量满意度的关键。

质差问题用户主动识别

网络指标较好，但针对需要低时延、低丢包率的业务（如直播、网课），用户会出现体验差的情况，并进行投诉；网络指标差，但平时没有业务用户就不会出现因体验差而进行投诉的情况。因此，如何精准找到存在网络质差问题的用户是主动关怀、提升满意度的前提，质差问题用户的识别不能简单地借助网络指标阈值，应以用户体验为核心，构建质差问题用户识别模型，进而实现体验可度量、可管理，如图1所示。

基于家宽端到端质量分析系统，将家庭上网质量监测从宽带质量下探至Wi-Fi质量、用户终端质量监测；从单纯的上网质量拓展至上网应用的质量监测，为家庭用户提供全方位的质量优化方案，从而实现对存在网络质差问题的用户的主动和精准识别。

家宽的互联网应用主要包括视频、游戏、教育办公、Web浏览、下载上传、即时通信等业务，每一类业务可以细化具体的应用分类和协议小类，共计2200多种协议小类。

还原用户上网全流程的指标，包括从用户宽带业务开始PPPoE拨号，到认证计费、建立TCP链接和应用数据传输，再到建立家宽每用户、每应用、每5分钟的应用质量指标分层体系，这可以如实地反映用户上网质量和感知，具体指标体系如图2。

采集并识别用户访问的应用和指标，分析用户访问应用的端到端质量指标，反映用户上网的真实感知，通过用户质差应用的数量占比判断是否属于存在网络质差问题的用户。

存在网络质差问题的用户的应用分析

统计用户每天访问的所有应用，根据不同应用感知指标的差异制定应用质差规则，计算用户使用过程中存在质差问题的应用和质差应用数量占比。

质差问题定界定位

家宽上网体验涉及“端管云”，以BRAS为界分段采集指标（如用户到ONU、ONU到BRAS、BRAS到服务器的三段时延指标），可以进行质差定界，区分家庭侧、网络侧还是内容侧原因，用户体验质差定界指标清单如表1所示。

运营商根据业务流向，按端、管、云分层分级，端到端进行上网质量分析，梳理出32个可能存在的质量受损节点进行问题定位分析。

丰富的北向接口和应用对接

端到端系统支持SFTP文本接口、API实时接口，以及面向终端APP的H5和SDK接口；通过建立统一、开放的数据平台，支撑家宽维优效率提升，赋能家宽运营的数智化转型，数据开放平台架构如图3所示。

业务成效明显，用户满意度大幅提升

河南移动已完成上述方案的全省规模部署，覆盖家宽用户400万户，实现家宽质差问题用户30分钟内及时预警，及时发现群体性质差问题和重点保障用户群体的质差问题；打造质差发现、质差定界定位、客服主动关怀/装维上门随访的满意度提升闭环体系，通过针对存在网络质差问题的用户自动派单客服和装维，驱动体验优化形成闭环，实现从“被动响应”到“主动关怀”的转变。截至2023年3月，累计发现存在网络质差问题的用户25.5万户，上门整治11.43万次，问题解决8.86万户，修复完成率达77.5%；支撑家宽用户满意度正向提升。河南移动因此在集团满意度排名中的名次大幅提升，竞对排名全国居首。

通过数据赋能，将家宽质差问题的快速定界定位推送到在线客服和装维APP；20%的体验类问题通过客服远程引导的方式实现家宽用户自助解决，减少装维上门次数同时提升用户体验质差问题修复效率。

此外，河南移动发布“心级服务”品牌，构建主动服务能力，提升用户家宽体验感知。河南移动以家庭质量画像2.0平台为基础，拉通多系统数据，逐步完善家宽业务指标体系；借助家庭质量打分和SA的用户感知分析数据，向最终用户主动推送家宽质量周报，让用户实时感知自身家庭网络质量，增加服务触点，提升家宽业务满意度，并留住了用户。