暴雪启示录：一个中国玩家获得停服退款，有多难？「暴雪停止运营」

来源：36氪

文｜星晖

编辑｜园长

来源｜刺猬公社（ID：ciweigognshe）

封面来源｜视觉中国

对不同的人来说，辞离一款游戏的节点是迥异的。

去年11月以来，暴雪游戏开始了退出中国的倒计时。从那时起，玩家、媒体和从业者便开启了一场漫长的告别。

有的人消息灵通，第一时间到公告下方怒过、骂过，早早丧失了上线做任务的动力。有的玩家讲究好聚好散，于是在农历新年的烟花声里坚持到最后一刻，关服时总觉得还有该截图留念的画面遗漏了。

有的人并不那么关注新闻，甚至是在一切尘埃落定之后惊醒。譬如前两天游戏圈疯传的一则故事：不知多久没打开游戏的大哥想上线重温时，才在网管告知下猝不及防地发觉往日已逝。

而对于更多曾经的忠实玩家来说，真正的告别节点也许是2023年2月1日。因为这一天，国服暴雪游戏产品退款通道开启了。

在轰然关闭的服务器大门之外，人们留不住青春与情怀，只剩下提交一纸退款单的资格。

加入队列

“我的运气好，看到的早，前面没有多少人排队。”

2月1日中午12点整，玩家圆圆发现了退款通道开启的公告。她第一反应是把新闻链接转到自己所在的开黑群，然后就停在了这个界面，逐字逐句读完《网之易关于暴雪游戏产品运营到期开放退款的说明》。

在看到某几句话时，圆圆心里咯噔了一下——“若玩家无法配合提供相关资料或提供的资料有误，或未能满足其他退款安全验证要求的，该笔退款申请将无法通过审核。”

圆圆暗自盘算一番，点进“暴雪游戏服务中心”的公众号。她自觉地放弃了自己的战网小号，安慰自己“幸好小号没怎么氪”。

接着，圆圆尝试着为使用七年的主战大号申请退款。在选择退款产品的环节，她几乎把所有名目挨个点了一遍。尽管圆圆压根没有给《魔兽世界》和《风暴英雄》花过钱，但总觉得看一眼查询提示才安心。

除开身份识别的部分，整个流程算得上简单明了，只需登陆、筛选、留下收款方式。“花最长时间的环节，说出来你都不信，是要填支付宝账号，我一下子想不起来我的账号名了，有这个东西吗……”

圆圆切屏去看自己的支付宝主页，为一个互联网账号核实另一个互联网账号。因为拿不准，她还咨询了支付宝客服。“挺搞的，支付宝不是有那个什么‘猜你想问’吗？就很多写好的问题给人匹配，反正我前三名就是问账号，看来很多人都在找自己的账号……”

然后便没有什么可说的了，仅仅花费几分钟的时间，她便得到了一个“待审核”的浅黄色标签。相较于这个账号曾陪伴自己的漫长时间，如此短暂的过程甚至让圆圆有几分“意犹未尽”。

一切都申请完，圆圆把自己的截图发进了开黑群里，没有配别的文字，只是想着提醒一下大伙。截图里包含了圆圆的退款项目与结算系数——比如1块守望先锋金币对应0.06元——最终换算出一个实际退款数字。

接着，一张又一张退款申请单刷了屏，像接龙游戏，其间夹杂着如“白拿的代币能退吗”之类的问答。在圆圆的记忆里，大多数人能退的钱其实不算多，两百出头都会被众人调侃一声“富哥”。

从网易方面公布的可退款商品表也能看出，退款通道主要针对的是玩家在暴雪游戏中已充值但未消耗的虚拟货币，以及未失效的游戏服务。换言之，已经购买的虚拟物品不能退款，皮肤、卡包也就无法进行折算。

根据圆圆的观察，这样一来退款数额大的人恐怕多半是《魔兽世界》的玩家，因为剩余游玩时间的数量上不封顶。有些老玩家的魔兽天数还剩好几年，按一天2.5元的价格能退回数千元。

“我们群里玩OW（《守望先锋》）的人多，联赛代币能退，但肯定很多人是充了就买皮肤用掉了，那其实就不剩什么了。”圆圆说道。

2月1日下午将近四点时，一个群友感叹道：“居然排了60万啊！”这时的排队人数已经比圆圆申请时多了十倍不止。

大数字不断刷新，第二天，“暴雪游戏退款申请排队人数超100万”的话题登上了社交平台的热搜，令无数人回想起曾被OFO押金支配的恐惧。

好在网易明显比小黄车靠谱得多。当圆圆再查看时，浅黄色的标签已经转变为蓝色，文字改成“打款中”。群友们陆陆续续收到退款，有时到账的时间比公众号通知还提前了几个小时。

几十元、几百元乃至被奇观化的几千元。这就是暴雪国服消失后，一名普通玩家所能挽回的全部损失。

无法验证

在另一个微信游戏群里，大暖没有参与这场热闹的退款行动。

其实大暖点开过暴雪游戏服务中心的退款申请页，他也和圆圆一样把各个项目看了一圈。虽然零碎的数额加起来颇可观，但大暖最终没有提交申请。

“还是不退了吧？总感觉还有戏。”

他看着同一个车队的朋友排进队伍，没有声张什么，自顾自保留了某种微小的侥幸。大暖希望在不远的将来，“也许几个月后”，暴雪游戏就能英雄归来。

而更多没有申请退款的玩家，或许不是不想退，而是因为种种原因不能退。

在大暖所处的微信群里，这几天就有人为此哀嚎不已。大暖向刺猬公社（ID：ciweigongshe）解释道：“这个退款要身份验证，还有脸部识别。很多人以前注册是拿的别人身份证号，现在就傻了。”

事实上，遭遇窘境的人不在少数。不论微博、B站、贴吧，还是各路游戏论坛，都有网友频频发帖求助。在他们看来，“钱是我花的，游戏是我玩的，我也有付款记录，现在我要原路退回，凭什么不行呢？”

然而大家都心知肚明，这其中牵扯到了某些灰色地带，说到底玩家一方是“理亏”的。例如，相当一部分用户是因为当年注册时年龄不够，于是在互联网上随意搜索了成年人的身份证号，账号本质上关联的是一个陌生人。

对此，前网易暴雪合作部市场总监张栋曾在微博解释道：“张三使用李四的账号注册，账号在法律意义上属于李四。张三向李四的实名账号内充值，属于张三对李四的赠与行为，账号内的余额，属于李四的财产。”

进一步来讲，“如果退款时不验证实名，比如李四的账户余额有2000元，张三仅凭账号密码就获得2000元退款，此种情况下如果李四主张自己不知情或不同意，按我国刑法，张三构成盗窃罪。”

这也是为什么，所谓“原路退款”的处理方式从根本上就行不通。哪怕那位被“盗用”身份的主人从未察觉自己拥有一个宝光闪闪的战网账号，依然无法掩盖背后潜在的法律风险。

除此之外，还有一些账号的性质更为复杂，比如涉及到账号倒卖。此类交易本就不受到官方的认可与保护，现在同样见不得光，容易卡在身份验证这一关上。

如今，在各类退款教程的评论区里，曾经挖空心思逃过“防沉迷”的孩子长成了大人模样，买过账号的人不出所料地与卖家惨痛失联。大家你看我我看你，都只能无奈地为年少一时爽而买单。

人们像是诉苦，又像是一场八仙过海的技术交流大会。有的人注册信息全靠早年间百度的慷慨相助，还有人别出心裁，用的是以前《今日说法》节目末尾公布的某个通缉犯的身份证。

——去找那个通缉犯要回来吧？

——也不知道那个帮助我进入守望世界的大哥落网了没有？不过入室盗窃不至于逃这么多年吧？

出谋划策的，戏谑调侃的，评论区的对白好似一幕荒诞戏剧，勾勒起当事人与围观群众的悲与喜。

不到退款的这一天，心大的玩家们似乎从未想过自己的游戏账号究竟属于谁——不得不说，这句话看起来简直比病句更像病句。

现代盲点

这一次，暴雪游戏的退款人数与金额规模空前、轰轰烈烈。

诚恳地说，国服停运固然是一个令人悲哀的大背景，但目前的收尾工作是体面的，玩家反馈也称得上积极，虚拟货币折算价格的良心程度甚至超出了许多网友的预期。

要知道，此前游戏停服善后始终是一个老大难问题。停运补偿也好、退款模式也好，各方面的处理尺度从来没有行业通行标准，长期以来含糊不清、因公司因产品而异。

就在暴雪游戏退款通道开启的两天前，中国消费者协会曾在官网公布《2022年十大消费维权舆情热点》。其中之一，就是“网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议”。

中消协指出：“网络游戏运营方在调整经营策略时，须尊重消费者意愿，选择消费者可接受的方式。监管部门应督促企业履行好自身职责，自觉维护消费者的合法权益，对于侵犯消费者合法权益的违法行为依法依规予以惩治。”

舆情热点报告显示，近年来一些网络游戏停服删档引发虚拟财产纠纷，并因消费者投诉【进入黑猫投诉】受到关注。报告点名了多个重点案例，“网易与暴雪停止合作”这一事件也被包含在内。

回看2022年，中国消费者对电子游戏侵犯权益的话题关注度显著上升。

2月，手游《云裳羽衣》由于宣布停运而引发大量用户不满，相关话题登上热搜，并引发了大众对游戏停服的广泛讨论。中消协介入后，《云裳羽衣》的运营方中止了停服流程，不过多项基本服务现在还处于停摆状态。

7月，玩家诉上海某游戏运营商一案二审宣判，判决认定“游戏公司有权删除365天未登录游戏的用户账号”这一服务条款无效。

10月，又一起男子起诉游戏运营商停服案进入大众视野。该事件中，北京互联网法院最终判定手游运营商具有过错，应按照玩家充值金额的一定比例进行赔偿。

11月，暴雪游戏将退出中国的公告一出，随即引爆了国内舆论场。《魔兽世界》《守望先锋》《炉石传说》等游戏的用户数量庞大，停服无疑牵动着众多消费者的敏感神经。此后，围绕存档工具、退款安排等问题，各大社区展开了一轮又一轮讨论。

人们对数据存档的重视很容易理解，毕竟这直接关系到将来“重启”的可行性。

许多人期盼着暴雪国服找到新伙伴，恢复中国大陆地区的代理服务。在等待的过程中，安全可靠的数据存档是保护用户虚拟资产的关键，能有效防止玩家的多年投入付之一炬。

与此同时，暴雪游戏的停服补偿方案也是热点话题。

在这一点上，玩家的情绪尤其敏感。这些年来，许多游戏项目的停服补偿措施实在惹人发笑。比如包装成“福利礼包”的引流策略，意在让被停服游戏的玩家迁移到同一家公司的其余项目中去，省钱的同时还抱着赚钱预期，可谓一鱼多吃。

总之，玩家的顾虑并非凭空而来，全因往日吃过好些哑巴亏。幸而从目前的情况来看，网易有心为暴雪国服的谢幕寻求一种尽可能完满的解答。对行业来说，这显然是一个可供借鉴的重要案例，后续的过渡处理值得关注。

时至今日，数字世界已经与每个人的日常生活密不可分。可当消费者面临游戏停服等变故时，许多时候仍会表现得“逆来顺受”。

一方面，多数人尚未转变观点，对虚拟财产的所有意识不够强烈。另一方面，游戏财产的损失也通常没有严重到打官司的程度，日常化的维权路径又处于缺位状态，导致玩家只得忍气吞声。

但每一次小型的权益侵害依然是侵害，千万人的数据加起来就是不容有失的大命题。

从立法角度看，2016年6月，第十二届全国人大常委会第二十一次会议初次审议了民法总则草案，对数据信息、网络虚拟财产等新型民事权利客体做出规定。这意味着民法典承认数据、网络虚拟财产作为正式公民权利的地位，虚拟财产立法保护的序幕已被拉开。

当下，随着互联网大潮汹涌前进，越来越多的虚拟财产争议引发大众关注，维权机制的建立健全显得越来越有必要。未来，我们期待看到相关法规不断完善，切实保护每一个消费者的虚拟财产，适应新时代、新生代的新需求。

不论是在真实还是虚构的世界里，每一分投入都不该被随意辜负。

注：文中圆圆、大暖为化名。