开心网赵旭：危机公关预防就像“打麻将”

　　今年的315晚会看的人索然，各相关涉事企业回应的也无味。在将近一周的时间里，打假新闻如投入水中的石子，并未溅起多大的浪花。

　　在当今社会经济环境下，大多数公司都可能存在这样那样的问题，无论产品、服务，都会有用户不满意。无论如何，企业的第一要义应该抱着积极的心态，在秉承用户第一的前提下做好产品和服务。与此同时，在日常的工作中，万一出现产品和服务的瑕疵，又该如何预防危机的出现，如何应对危机的出现，则是一个必须面对的问题。

　　在今年的315当天，微信公号“互联网八先生”发表文章《315危机公关必备手册升级版》，言简意赅，指导性很强，在朋友圈被疯狂转载。“预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己(内部)，防着对手，准备好牌”，该文作者、开心网市场总监赵旭在文中提出了“打麻将”原则。“

　　记者在采访开心网市场总监赵旭先生时，他认为对危机来说，事先预防总比事后补救要好。“这是最重要的原则。”一段时间以来，公司的产品质量、客户服务如何，是否有用户投诉，公司是怎么解决的;另外媒体公司以及行业的关注点在哪里，沟通重心在哪里，合格的市场公关人员都应该仔细留意，哪些是淹没在水面下的“潜规则”，都应该结合自己公司的情况，做好准备和预防。

　　那么预防工作的“打麻将”原则，具体体现在哪里?开心网市场总监赵旭先生称：第一，看好自己。密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，特别针对产品质量、服务质量、运维质量等，要提前预估并早作准备，能尽早解决的尽早解决，消除危机的根源;第二，对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，越大的公司越要重视，并且加强沟通与联系;第三，密切关注公司的竞争对手，己无害人意，人有害我心，就像中国人干什么事都像是打麻将，既要盯住上家,看紧下家,还要防着对家。第四，在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等，在315来临前，需要强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。

　　在像315晚会这样的时刻，必须保证决策通道顺畅。至少在晚会开始之前，公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架，以后后续的1-2篇相关延伸文章;同时，以公关部为核心组成应急小组，人员包括公司的市场总负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员。而且所有人员应该就位，能随时沟通并投入工作。此后，最为关键的是，在晚上能第一时间与最终决策人(老板或公司市场负责人)联系并沟通，而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。

　　赵旭认为，在危机的处理过程中，企业老板是否懂媒体生态，懂传播环境，是一个很重要的因素。如果老板不懂，是否很信任并且给予公关负责人以临时决断权，则更重要。很多公司的危机没有解决好，其实不单纯是公关人员的能力和执行问题，而是内部沟通和决策机制的问题。

　　如果发生危机，切记危机公关的5S原则，即承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

　　具体来说，应该做好下面几件事情：第一，要尽快确认危机事件发言人，以最快的速度反应;第二，如果有问题，首先是诚恳认错，(承诺)坚决改正。这种情况适用于确实存在事实问题时;第三，承认有问题，但根据具体情况指出报道中的偏颇，以正视听;第四，在外部则要抓紧时间争取媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家的支持，以缓解甚至消除质疑和攻击。

　　另外近两年网易、淘宝等公司在一些危机事件中的表现，让越来越多的企业老板多了一种想法：面对媒体的发难，不是低头认怂，而是奋起反击。赵旭并不建议大家去冒险对抗媒体，除非公司确实是被媒体冤枉了，或者曝光的问题是不损害用户利益的细枝末节，且还是下面几种企业：拥有众多死忠粉的国际化大品牌，这些死忠粉不会企业的一点瑕疵离去，如苹果;本身就是媒体或新媒体巨头，用户量巨大，如网易、腾讯;公司已经大而不倒且在危机公关中身经百战，愈战愈勇，如淘宝。否则的话，就乖乖认错罢了。当然，即使是承认错误，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用“自黑”的方式去应对一下，也还是可以的。