运营商如何提升客户满意度「运营商提升客户品质 建立竞争优势的策略分析」

通信世界网消息（CWW）目前，三大运营商步入了全业务运营的时代，而电信产品同质化的现象依旧存在。在资费价格和套餐设计趋于雷同、产品差异性不太明显的情况下，运营商想要赢得客户青睐就需要提升客户服务品质。那么，如何建立自身的客户服务优势？本文将从三方面进行分析。

依托大数据提供精准服务

大数据的关键不在于“大”，而在于“有用”，数据价值的挖掘比数据体量的大小更为重要。对于电信运营商而言，如何利用大数据进行精准营销和服务？

描绘用户画像，实现定制服务

随着电信市场的变革，运营商的客户服务逐步从“被动”变为“主动”，并不断扩展服务外延。而要想提升主动服务能力、做好精准化服务，关键在于通过大数据分析做好目标用户特征画像，为主动服务提供依据。

运营商在为用户提供服务的过程中，能够获取大量详尽的用户数据，客服部门要做好这些数据的信息整理、规律摸查、打标签的工作。

例如，根据手机终端型号可以获取用户的消费水平，根据常用的APP和网站可以获取用户的生活习惯等。基于这些数据为用户设置属性标签，推断其服务需求和业务诉求，以此向用户主动推荐服务，不仅能避免用户产生抵触心理，还能让用户因为需求被准确识别而对运营商产生好感，使得定制化服务的成功率大大提高。例如，读取某用户手机型号判断其为“老人机”用户，考虑到这类用户手机字号设置很大、单屏展示字数很少，因此在给该用户发送服务短信时将内容简洁化和口语化，便于用户便捷地阅读和理解。

建立客户服务过程档案

为了准确掌握用户需求，增加用户黏性，达到全面提升服务的目的，建立用户服务过程档案势在必行。

电信运营商的用户服务管理部门可牵头各个服务触点，将每位用户接受的每次服务信息记录下来，形成用户服务过程档案，并共享给所有服务渠道，作为近期是否进一步提供服务的参考依据，也能让接下来的服务更为精准有效。同时，用户服务管理部门要对档案进行定期梳理，找出“服务盲点”并开展主动关怀，以提升用户服务体验。

例如，运营商在对用户服务过程档案进行梳理时发现有用户最近三个月没有任何服务记录，包括没有营业厅的刷身份证查询记录、客服热线拨打记录、故障报修记录，这就意味着各个服务渠道已经三个月没有主动服务过该用户。用户服务管理部门可以安排话务员对其赠送小额增值业务或流量包，以进行主动外呼关怀，从而达到主动服务的目的。

搜集用户对主动服务的反馈

随着新媒体渠道的普及，不少用户开始使用微信公众号、微博官微、抖音平台等多种不同渠道进行服务咨询和反馈。这是不可逆的时代发展潮流，也推动着运营商以更加积极、主动、全面的方式为用户服务。

运营商可按用户对服务的接受程度将其分为三类：服务需求旺盛型、服务需求排斥型、服务需求接受型。服务需求旺盛型用户对于主动服务非常欢迎，若有适合的服务很容易接受，甚至希望运营商推出好的服务时要主动联系自己；服务需求排斥型用户对于主动服务大都表示反感，无论是否需要都不愿意接受，若有需求会主动寻求服务；服务需求接受型用户对于主动服务虽不排斥，但会对服务时间提出要求、对服务内容进行权衡，不接受不合适的时间或者不合适的服务内容。

有鉴于此，运营商在日常服务工作中搜集每位用户对于主动服务的反馈，并在系统内对该用户进行标记，以便各个渠道根据用户喜好提供服务，让服务因人而异，让服务更有温度。

制定全面的服务标准

运营商内部参与客户服务的岗位多种多样，参与服务的员工人数众多，要让庞大的服务群体对外树立统一的良好形象，就需要运营商针对参与服务的每一个岗位制定统一的服务标准。

分岗位制定服务标准

运营商的营业厅人员、客服热线接线员、装维工程师都是为用户提供服务的第一接触点，即一线服务人员。运营商通常会对这些人员提出明确、详实、统一的服务要求，比如要求营业厅柜台人员统一着装、保持笑容、起立迎接等，要求客服接线员声音轻柔、讲普通话、等待客户先挂机等，要求装维工程师先预约再上门、入户穿鞋套、不收现金、不接受客户给予的任何物品等。

然而除了以上三类一线服务人员，部分运营商对其他服务岗位并没有制定相应的服务标准，例如财务审计岗位、业务稽核岗位、数据支撑岗位等均属于不与用户直接接触的非一线服务岗位，这些岗位没有明确具体的服务要求，因而在用户服务流程中处于无矩可循的状态，最终影响整体用户服务水平。

例如，业务稽核是业务监督岗位，监督管理对象是营业员和客户经理，该岗位人员需要检查控制营业员和客户经理工作中涉及的业务风险、做好后台业务答疑支撑、检查营业员的资料填写及归档情况、稽核业务流程执行情况。鉴于业务稽核人员的岗位职责，从为营业员和客户经理带来便利、减轻负担的角度出发，该岗位服务标准应明确以下几个方面。

第一，提前制定好业务规范和检查内容，以便一线服务人员掌握规范要点，防止在服务过程中因服务流程不规范给用户带来不必要的麻烦；

第二，明确业务答疑支撑的时限，比如简单业务疑问0.5小时内答复，超出自身解决能力的复杂流程疑问24小时内答复等；

第三，根据营业窗口的忙闲时间段分布，确定窗口检查时间，避开业务高峰，以防止营业人员因配合检查而给用户的业务办理造成延误，进而引发用户不满；

第四，针对稽核过程中搜集到的常见问题，举行定期的业务培训和讲解，使得服务人员能够为用户提供更加规范和专业的服务。

其他间接提供服务的岗位也是如此，需要梳理岗位职责，分析服务对象，从更好地协同做好客服工作、给用户带来便利的角度出发，制定岗位服务标准。

强调“首问负责制”

“首问负责制”即在营业场景中，以最先接受用户咨询的部门或个人为首问负责者。无论是否属于本部门或本人的职责范围，首问负责者都必须主动热情地接待、指引、解答或将用户指引到相关部门，不得以任何借口推诿、拒绝。

为了保障“首问负责制”的执行，运营商可建立考察机制，让制度有效落实。即在每个部门设立一名“首问负责制”内部监督员，同时由客户服务部指派一名外部监督员，两名监督员内外协同负责监督该部门“首问负责制”执行情况，并监督由本部门“首问负责”但处理过程中涉及其他部门的业务进展情况。

保障新老用户被公平对待

目前，运营商普遍存在优惠补贴仅限新用户的情况，而很多老用户的套餐不如新用户套餐划算，若要更改套餐需携带证件前往营业厅办理。而且这些老用户多是中老年人，信息相对闭塞，没有主动查询套餐的习惯，对新版套餐也不了解。

运营商营销人员往往认为老用户“跑不了”，因此将优惠套餐优先推荐给新用户从而提升业绩，这种“杀熟”行为会严重影响用户服务感知和企业形象。因此，公平对待新老用户对于提升用户服务质量非常必要，具体可从以下几个方面执行。

规范套餐体系。规范套餐体系要从源头抓起，运营商的资费和套餐是市场部门制定的，因此从市场部开始就要确保新老用户同等享受每个新出台的资费和套餐政策。

完善资费公示制度。运营商需在全渠道公开所有在售套餐及资费方案，并注明套餐规则，让用户能够自主选择。从过往执行情况来看，因线下营业厅是新老用户同价不同权的“重灾区”，所以资费公示制度尤其需要在线下营业厅重点督促执行，保障新老用户都能看得到所有套餐。除合同另有约定外，严禁阻挠老用户选择新套餐、转低资费套餐的行为，同时为用户提供便捷的套餐变更服务。

梳理在售套餐和优惠活动。目前，很多地方运营商在售套餐太多太杂，让用户眼花缭乱，也会影响新老用户被公平对待。运营商需要合并内容相近的套餐、下架不合时宜的套餐。

规范宣传用语。运营商还需要规范宣传用语，避免对用户产生误导。以“不限量”套餐为例，不少用户抱怨套路太深，其根本原因是运营商宣传时强调“不限量”，让用户误以为可以无限制地用下去，而实际上使用流量超出一定限额后网速就会降低。因此，运营商需要开展宣传用语的自查自纠，不做片面夸大或模糊不清的宣传，让用户看得清、看得懂，确保用户明明白白消费，安安心心使用。