中国通信企业协会李农：标准给呼叫中心运营企业带来四方面价值

通信世界网消息（CWW）在过去20年里，企业接触过的各类客服标准在标准体系里居于什么位置？中国客服行业究竟有多少部标准？中国客服行业各类标准的发展历程如何？在11月15日举办的第二十届增值电信及虚拟运营年会——智能通信创新论坛上，中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任李农对中国客服行业标准20年发展进行了全面介绍。

李农表示，客服行业的标准有六大类：国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、企业标准和国际标准。

国家标准是指由国家机构通过并公开发布的标准。国家标准在全国范围内适用，其他各级标准不得与国家标准相抵触。国家标准是标准体系中的主体。国家标准分为强制性国家标准和推荐性国家标准两类，其中，GB是强制国家标准，强制性国家标准是对保障人身健康和生命财产安全、国家安全、生态环境安全以及满足经济社会管理基本需要的技术要求。GB/T是推荐性国家标准，推荐性国家标准是对满足基础通用、与强制性国家标准配套、对各有关行业起引领作用等需要的技术要求。

目前，客服行业的国家标准有6个，包括《智能客服语义库技术要求》《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》《银行业客户服务中心基本要求》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》等。李农透露，最新的客服行业国家标准《信息技术服务 智能客户服务 第一部分：通用要求》将于明年4月1日实施。

行业标准是指没有推荐性国家标准、需要在全国某个行业范围内统一的技术要求。行业标准是对国家标准的补充，是在全国范围的某一行业内统一的标准。李农介绍，我国在通信、电子、邮政、电力、国内贸易等行业有对应的客服行业标准。其中，《呼叫中心服务质量和运营管理标准》（简称CCSO）是由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，联合相关企业和业务专家推出的行业标准。

团体标准是由团体按照团体确立的标准制定程序、自主制定发布、由社会自愿采用的标准。社会团体可在没有国家标准、行业标准和地方标准的情况下，制定团体标准，快速响应创新和市场对标准的需求，填补现有标准空白。国家鼓励社会团体制定严于国家标准和行业标准的团体标准，引领产业和企业的发展，提升产品和服务的市场竞争力。

企业标准是在企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准，是企业组织生产、经营活动的依据。国家鼓励企业自行制定严于国家标准或者行业标准的企业标准。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布。

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。根据这一规定，国际标准包括两部分：一是由ISO、IEC、ITU这三大国际标准化组织制定的标准，二是由ISO认可并在ISO标准目录上公布的其他国际组织制定的标准。目前，ISO公布有40个国际组织制定的部分标准视为国际标准。

李农表示，从中国通信企业协会来讲，目前跟客服行业有关的主要有两个标准：《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（YD/T2823-2015） （简称CCSO标准）、T/CCSA 224-2018呼叫中心营销业务管理规范（简称CCSO-DM）。

据李农介绍，CCSO标准条目分为四级，共设有6个一级条目、35个二级条目、101个三级条目、428个四级条目。其中，一级条目按照管理领域设置；二级条目为某个管理领域下的具体管理标的；三级条目为某个管理标的下的具体管理要求；四级条目为某个具体管理要求下的评测打分点。

谈及标准给呼叫中心运营企业带来哪些价值？李农认为有四个方面。

第一，可以了解方向，充分了解行业主管部门，对呼叫中心服务质量和运营管理的方向和要求。

第二，可以洞察业务，通过一种方式，来梳理呼叫中心整个业务流程，客观真实的评估、反馈呼叫中心管理亮点，全方位调研、洞察呼叫中心管理不足。

第三，可以对标行业，通过事实结果、指标数据，对自身呼叫中心服务质量及运营管理体系在行业位置有所了解。

第四，可以提升能力，了解从话务接听、分派办理、知识库建设、服务价值与体验、统筹管理、运营管理、应急管理和安全管理等方面的提升建议。

中国的客服行业还处于一个快速发展和变革的阶段。互联网和人工智能的快速发展，正在深刻地改变着客服的工作方式和消费者需求。随着信息技术与客户联络中心行业管理水平的持续提升，CCSO标准也将持续修订、不断完善，以适应新时代背景之下，客户联络中心服务质量与运营管理的需要。