科大讯飞赵蕾：智能客服步入3.0阶段_科大讯飞客服工作累吗

通信世界网消息（CWW）在11月15日举办的第二十届增值电信及虚拟运营年会上科大讯飞股份有限公司高级解决方案专家赵蕾分享《认知智能大模型：解放生产力，释放想象力》的主题演讲。

赵蕾指出，科大讯飞是中国客服行业智能化建设浪潮重要参与者，覆盖银行、保险、证券、政务、能源、运营商、公共事业、物流、电商、交运输、旅游等20余个行业，累计建设超2000个项目，间接服务用户规模超8亿人。智能客服行业的发展，遵循“技术”-“产品”-“运营”的浪潮，现已发展到3.0的阶段。

其中，智能客服1.0阶段主要是关注AI核心技术效果，核心技术的领先是智能客服保持良好效果的基础。

智能客服2.0阶段则是通过产品不断丰富服务的内涵与外延，客户核心关注点从技术领先到应用效果领先，讯飞着重解决行业刚需，形成系统性创新。综合性的运用AI技术，逐步形成智能客服产品体系。

一是基于海量高质量文本语料的无监督预训练。如instructGPT从原始45TB语料清洗得到570GB高质量训练语料，并通过预训练策略在大模型里实现了海量信息的有效“存储”。

二是创新性地引入代码文本的训练策略。如instructGPT使用了GitHub的830GB代码文本数据，充分利用代码的函数定义和调用、变量远距离引用等体现程序员解题思路和逻辑的代码文本特性，有效增强了复杂逻辑思维链推理能力。

三是基于数万个Prompt任务的统一生成范式有监督训练。如instructGPT收集了覆盖范围很广的数万个语言和知识相关的有监督任务数据集，并转换为统一的文本生成范式任务，提高了大模型对语义和知识表征的泛化及准确理解能力。

四是基于人工反馈强化学习实现生成结果的优化。OpenAI公司雇佣了众包团队大规模开展了生成结果好坏的人工标注，并基于标注数据进行强化学习，使得大模型生成结果更加无偏见和符合人类预期。

此外，虚拟数字人的出现，让服务从传统的客服中心逐渐渗透到泛服务场景。

而智能客服3.0阶段则是构建“2+1”精细化运营体系，销服一体化。2个闭环指客户服务旅程闭环，实现渠道融合管理，解决服务延续性弱、业务断点等问题；标签生产闭环，助力营销决策；1个支撑是利用AI培训，缩短人员培养周期，搭建AI训练专有人才体系建设。

同时，赵蕾也提出，当下智能客服面临很多问题，如知识运营成本高、无法理解复杂意图、缺乏交互温度和拟人度等。需要行业携手共同解决。