海尔服务30年：从一部电话，到全球一张网_服务到永远 海尔集团服务理念

　　从鸿雁传书到指尖互动，从古至今，人与人之间的沟通方式发生了翻天覆地的变化。企业与用户亦是如此。 30 年前，移动电话尚未普及，海尔服务用一部座机，拉近与用户的距离。时光飞逝，转眼间步入数字化时代，作为与用户相伴 30 年的老朋友，海尔智家与时俱进，编织出一张覆盖全球的数字化服务网络体系，零距离连接全球用户，让世界共享海尔服务。

　　 11 月 14 日，海尔智家发布了《海尔服务：从马到车，到全球化，再到数字化》的视频，为我们讲述了海尔服务 30 年的变迁和发展。从一部电话，到全球一张网，面对不断升级的用户需求，海尔服务持续创新迭代，坚持“真诚到永远”的服务理念，给全球用户带去最 佳服务体验。

　　山高路远，挡不住海尔服务

　　内蒙古的通辽市扎鲁特旗素有科尔沁草原“后花园”之称，每年吸引着大批游客慕名而来。春天，这里满目苍翠，牛羊像珍珠般点缀着草原；冬天，这里银装素裹，马群驰骋在雪原上，在萧瑟冬日描绘出一幅。而在 30 年前，扎鲁特旗草原，地广人稀。在这样一个车辆难以到达的地方，却总有一个身影，骑着一匹马，背着个服务包，在草原上策马奔腾。

　　“我从小就会骑马，那时候服务车少，很多地方车也难开过去，骑马上门反而更快。后来，路多了宽了，服务车多了，我们的服务也更便利了。”服务师李清学细数着海尔服务 30 年来的变迁。 1988 年 6 月，扎鲁特旗鲁北镇有了海尔特约服务部，李清学成为了海尔第 一批服务师。从骑马到开车，在过去的 30 多年里，他始终奔波在一线，为数万名用户送去服务。

　　在“山城”重庆，这里的道路蜿蜒曲折，连接着城市与村庄。由于地势原因，重庆很多道路狭窄，勉强容纳一辆车通过，因此，很多重庆人都喜欢骑摩托车出行。 27 年前，海尔服务师李远丽，就是每天在这样的山路上骑着摩托车，背着背篓，跋山涉水上门为用户服务。

　　“以前我们都是骑摩托车上门的，工具放在背篓里，山路弯弯绕绕不好走。现在开车方便多了，速度也更快了。”李远丽兴冲冲地回忆着自己的服务经历。作为一名海尔服务师， 27 年来，李远丽已经服务过上万名用户。

　　有人的地方，就有海尔服务

　　从马到车，李清学、李远丽作为海尔服务师的一员，见证了海尔服务的发展。 30 年来，海尔服务也在持续创新迭代。

　　在覆盖区域上，海尔服务已从国内覆盖到全球。 30 年前，海尔服务在国内仅有40+网点，分布在全国 35 个城市； 30 年后，14000+海尔服务网点，遍布全球，覆盖 200 多个国家和地区。

　　在服务师与用户人数上，海尔服务实现高速增长。 30 年前，全国仅有1000+海尔服务师，累计服务10w+用户； 30 年后，15w+服务师服务全球 10 亿+用户，形成全球最 大用户群体。

　　在服务模式上，海尔服务通过数字化转型升级，让服务更高效便捷。 30 年前，仅靠一部电话连接用户。 30 年后，基于数字化平台，用户可以通过海尔智家APP、海尔服务小程序等超 20 种渠道在线下单，服务师 1 秒接单，实现双向实时沟通。服务师上门时，线上标准化工单全流程可视，自动留痕，规范和赋能服务全过程。在这个过程中，用户可以在线评价服务师，并与服务师收入直接挂钩，提升服务师的积极性，进一步保证服务质量。

　　陪伴是最长情的告白。 30 多年以来，海尔服务始终坚守“真诚到永远”的理念，创造出千千万万个感动人的海尔服务故事，从一部电话，到全球一张网，让全球用户共享海尔服务。