运营商数字化运营「数字化赋予运营商传统个人、家庭、企业市场新活力」

通信世界网消息（CWW）随着数字技术的不断发展，电信运营商正面临前所未有的机遇和挑战，为了在市场竞争中立于不败之地，运营商制定数字化转型与发展战略，积极拥抱数字化变革，提升自身核心竞争力。中国移动以稳中求进的发展步伐持续丰富“力量大厦”战略内涵，将“推进数智化转型、实现高质量发展”作为主线，聚焦“四个三”战略内核，深入实施“5G+”计划，着力“两个推进、两个融合”，全面推进信息基础设施建设，努力实现通信服务收入、净利润的稳健增长。中国电信以“云改数转”作为顶层牵引，坚持“网是基础、云为核心、网随云动、云网一体”战略方向，实现全集团“一张网、一朵云、一个系统、一套流程”，自上而下加快打造并完善数字化服务能力底座的步伐。中国联通把握5G规模发展的契机，着力塑造高品质服务、高质量发展、高效能治理、高科技引擎、高活力运营“五高”发展新优势，积极布局“新赛道”，搭建完善的数字化营销服务运营体系，加快推动公司的数字化转型。

当前，运营商面临的主要挑战是在满足消费者日益增长的美好生活需求的基础上，如何应对激烈的市场竞争和价格压力，实现收入和利润“双突破”的高质量发展。数字化技术的应用为运营商带来了新机遇和新挑战，5G应用规模化、以ChatGPT为代表的大模型应用横空出世、元宇宙反复炒作、物联网应用层出不穷，数字技术赋予了运营商传统个人、家庭、企业（to C、to H、to B）市场新的活力，创造出更多的商业机会。在5G、云计算、大数据、人工智能等技术的赋能下，运营商可以为个人、家庭、企业用户提供更加高效、便捷、个性化的服务，从而实现收入增长并提高用户黏性。

剖析传统个人、家庭、企业市场面临的问题和挑战

消费者体验不佳。由于线下代理渠道、自营渠道以及线上电商渠道的原因，用户在购买通信产品或服务时体验不佳。例如，线下代理渠道的推销方式可能不够友好，自营渠道的服务不够到位，线上电商渠道夸大宣传诱导，这些都会影响消费者的购买体验。

运营商盈利模式单一。目前，传统个人、家庭、企业市场的盈利主要依靠简单的通信业务销售，缺乏多样化的盈利途径。随着人口红利的消失，仅仅依靠现有的通信业务很难实现较大突破，这使得运营商在市场竞争中面临较大的增长压力和盈利压力。

运营商渠道协同难度大。运营商在传统个人、家庭、企业市场中，需要与线下代理渠道、线上电商渠道和自营渠道进行协同合作。然而，由于利益分配、合作模式等原因，实际操作中渠道协同难度较大，影响市场拓展的效果。

运营商细分行业市场洞察不足。随着数字技术的普及和应用，当前传统个人、家庭、企业用户在不同场景下的消费行为发生了较大变化。运营商如果对企业、家庭和个人市场的细分市场洞察不足，可能会错过一些商机和需求。例如，在企业市场方面，数字化转型已成为企业发展的重要趋势。运营商可以更深入地了解企业的数字化需求，利用新一代信息通信技术，为其提供定制化的解决方案，促进其数字化转型和创新发展。在家庭市场方面，随着智能家居、在线娱乐等数字化产品的普及，家庭用户对高速宽带网络和多样化的内容服务有着较高的要求。运营商可以通过洞察家庭用户的消费习惯和需求，提供更稳定、快速的网络连接，并与相关生态伙伴合作，提供丰富的内容和应用服务。在个人市场方面，消费者对移动通信、智能手机、移动支付等数字化产品和服务的需求不断增长。运营商可以通过了解个人用户的消费习惯和偏好，推出个性化的套餐和增值服务，满足消费者不同的通信、娱乐和办公需求。

看清传统个人、家庭、企业市场的需求

中国正从“消费大国”转型成为“消费强国”，中国消费者的消费模式正在快速发生变化，他们已经不满足于简单的生活和生存消费，而是追求更高层次的美好消费。运营商需加强对细分消费市场的研究与分析，通过调研和数据分析了解用户的需求和行为变化趋势。同时，与其他行业合作，整合资源、创新服务，以更好地满足不同细分市场的需求。

从消费者层面看：需要极致网络和个性化服务

随着数字技术的升级，娱乐和工作应用层出不穷，导致消费者对网络体验提出了越来越高的要求，越来越多的人需要一个稳定、快速与外界联系的数字通信设备，需要运营商提供可靠的“点对点”高质量网络连接服务。例如元宇宙XR体验和应用、远程教育/办公、云游戏等。另外，大部分中小微企业不具备自己搭建网络基础架构的能力，因此依赖于运营商提供的网络、设备和应用服务，使得运营商可以将其数字化产品和服务直接面向这些企业，并提供针对性的咨询服务、技术支持和设备租赁等服务。

同时，经历过互联网市场“教育”的消费者，对个性化服务的追求越来越高，运营商可利用数字化手段提供更加定制化的服务，如定制化套餐、定制化营销等，以满足消费者的需求。同时，运营商可通过大数据分析更加精准地把握消费者需求，利用智能化手段提供更加有针对性的智能化服务，提高消费者满意度。例如，利用智能客服、智能推荐等数字技术提高服务效率，提升消费者体验。

从运营商层面看：横向跨界合作联营，纵向“线上线下”融合

随着数字经济向纵深发展，消费者的需求从获取基本的通信服务，向获取全方位的数字化服务转变。由此，从横向看，运营商需与各行各业进行跨界合作提供差异化的产品服务。例如运营商可与设备厂家联合推出“全屋智能、企业组网、安全卫士”等数字化解决方案，与各行各业开展异业商家联盟合作。从纵向看，运营商需通过数字化手段将线上的产品和服务与线下的实体店相结合，构建“线上线下”的融合服务，从而提高自身的竞争力和服务效率。

创新场景化运营实践，迸发个人、家庭、企业市场新活力

以人民美好生活为基准，洞察核心利益方诉求，以新一代信息通信技术全方位为个人、家庭、企业用户保驾护航。百花齐放、百家争鸣，运营商应以创新场景化运营为核心，深挖不同客户群体、不同场景的数字化需求，以场景化创新运营满足消费者日益增长的需求。

智慧社区引领个人、家庭、企业市场

运营商研究洞察智慧社区建设的核心需求，直面社区、物业、居民三方的基本诉求，围绕家庭用户的衣食住行、通信、教育养老、休闲娱乐、智慧生活等消费升级需求，以智慧社区平台为切入点，打造社区“15分钟生活圈”。

运营商为新小区智能化建设和老旧小区改造赋能，通过智慧城市平台，建设社区运营指挥中心，打通物业、社区安防、公共设施、环境监测等场景的“数据壁垒”，实时监测小区运行状况，预警风险，以便物业管理人员、社区工作人员、基层网格员及时开展管控；集成政务服务、水电气热、电商等平台数据，为居民提供便利的生活服务。例如，湖南长沙移动和跃进湖社区共驻共建的“跃进未来”智慧社区系统，成功地让辖区内3523位居民群众、294户商铺共享了平台资源。又如黑龙江鸡西联通与鸡冠区共建智慧社区，累计开通7个街道2个乡的32个社区、14个村、800余个网格，累计录入人口37万余人、建筑3000余栋、实有住宅21万户、企业商户4000余个，数据覆盖占比达到96%以上，实现数据“一次采集，多方共享”，确保社区数据的动态更新和精准管理。

运营商初步构建智慧家庭市场新生态

运营商通过与设备厂商、互联网平台和服务提供商合作，为用户打造完整的智慧家庭解决方案，提供一站式智慧家庭服务以及与智慧家庭相关的增值服务，包括但不限于灯光控制、空调控制、电器控制、智能窗帘、环境监控、视频监控等产品与服务。

运营商通过构建智慧家庭市场新生态来寻求新连接业务增长点，以此提高用户的ARPU值并减少用户流失。例如，中国移动推出“场景化宽带”系列产品，满足细分垂直领域用户需求，让用户真正做到网络“定制自由”。中国电信构建“生态魔方”，与合作伙伴深度融合，加强协同，不断创造和衍生各种新业态，目前其智慧家庭用户规模超过1亿户。后续，运营商可与能源公司合作，提供智能能源管理解决方案；与安防公司合作，提供智能安全家居服务；与医疗健康机构合作，提供远程医疗和健康监测等服务。通过上述合作，运营商可为用户带来更多场景化、个性化的智慧家庭体验。

5G全连接工厂赋能企业市场高质量发展

2022年9月6日，工业和信息化部组织编制的《5G全连接工厂建设指南》印发，提出“十四五”时期向原材料、装备、消费品、电子等制造业以及采矿、港口、电力等重点行业领域，推动万家企业开展5G全连接工厂建设，建成1000个分类分级、特色鲜明的工厂，打造100个标杆工厂，推动5G融合应用纵深发展。运营商作为5G全连接工厂的推动者和践行者，通过对人、机、物、信息等全面连接，打造二十个典型应用场景，构建起覆盖全产业链、全价值链的全新制造和服务体系，为工业乃至产业数字化、网络化、智能化发展提供新的实现途径，助力企业实现降本、提质、增效、绿色、安全发展。

例如，“5G+安全生产”构筑智能防线，确保航车设备吊装作业安全，宁波移动在航车上安装5G摄像头，将设备情况超高清、“零时延”传输至视频平台。“5G+节能减排”促进绿色低碳，在大唐乌沙山发电有限责任公司，1名操作工坐在干净整洁的集控室内，通过显示屏上实时回传的高清画面，借助方向遥感和键盘，同时操控3台斗轮机有条不紊地在“煤山”间回转，进行着堆煤、盘煤作业。

运营商下阶段提升措施和建议

强身立本，运营商需要全面拥抱数字化，将数字化作为企业的战略发展方向，构建健全的数字化体系和组织架构，以推动数字化转型给传统个人、家庭、企业市场注入新活力。

从战略层面看，统筹谋变革。一方面，制定明确的数字化转型战略。确定数字化的愿景、目标和路线图，明确数字化在业务发展中的重要性和优先级。另一方面，加强行业洞察和趋势分析。关注各行各业的最新发展和趋势，了解行业用户的需求变化，寻找各行各业的“风口”，抢抓时机，快速调整和优化现有业务模式以满足需求。

从战术层面看，练好数字化基本功。第一，打铁还需自身硬，强化数字技术能力，建立健全数字技术团队。迭代升级IT基础设施和数字技术平台，提升数据处理和分析能力，支持数字化服务的开展，开发更加智能化、个性化的产品和服务，提高企业的核心竞争力。第二，推动创新与合作，弥补自身禀赋不足。与科技公司、初创企业等生态伙伴建立合作关系，共同探索和推进各行各业的数字化创新业务。第三，优化数字产品与服务。根据市场需求和用户反馈，优化现有产品和服务，并不断引入新的数字化产品和服务。

从执行层面看，打造数字化运营体系。第一，提升组织文化和意识，倡导数字化思维和文化，激发员工的创造力和创新精神，鼓励团队合作和跨部门协作。第二，构建“引、培、用、留”的人才培养体系，提升数字人才能力。招聘、培养和留住具备数字化技能和知识的人才，建立专业的数字化团队，提供相关培训和发展机会。第三，始终把消费者体验放在首位，强化细分市场精准营销。运用数据分析和营销自动化等技术手段，强化用户洞察，精准定位目标用户群体，个性化推送数字化产品和服务；优化用户体验，不断优化交互流程、简化操作步骤，让用户获得更加便捷的服务；强化数据分析和应用，构建完善的数据分析体系，从数据中挖掘用户需求，为运营和营销提供参考。同时需重视信息安全，建立完备的信息安全体系，保护用户的隐私和信息安全，以避免信息泄露等安全风险。