“客户无小事”—— 花加紧急召回马利筋背后的责任与初心

　　“这是我人生中倍感煎熬的两个小时”。

　　当花加CEO王柯对我说出这句话时，我能感受到他的焦虑、歉疚和强烈的责任感。

　　一、小小瑕疵引发的紧急动员

　　花加(Flowerplus)，成立于2015年初，是国内领先的鲜花订阅电商品牌。

　　花加的特色，是颠覆了传统鲜花消费多在节庆、纪念日的礼品花模式，捕捉都市人日常鲜花消费的市场空白，通过手机端下单、包月制宅配，满足用户随时随地用花的需求。

　　鲜花订阅虽然在中国兴起的时间并不算长，但从目前市场来看，有不少品牌诞生和加入，竞争非常激烈。花加成长的速度非常快，口碑也一直不错，我身边有不少朋友都体验过他们的服务。

　　让CEO王柯倍感煎熬的这件事发生在8月5日凌晨，刚刚过去的这个周末。

　　花加的质检团队在核实鲜花处理工序确认单时，发现有一支生产小组因为原料问题，未按规定对他们负责的200束含马利筋的花束进行完整的预处理。

　　马利筋是一种国内外常见的花卉花材。因其观赏价值极高，也被用于整个鲜花行业，在花市花店里随处可见。这种鲜花有个特点，就是在原生状态时，不当接触可能会引起过敏等症状。作为鲜切花，对其预处理有一定的要求。

　　8月5日的订单中，有4000名用户选择的混合花配方中有马利筋，但很难立刻追溯到其中哪200枝是未完整处理的马利筋。

　　这时候，对花加来说，其实有三种选择：一、不必过度反应，200枝其实是个小数目，也并不一定会造成身体过敏，如果有用户反馈再处理也不迟;二、花一些时间，想办法从4000束订单中查找未处理的200束，然后联系用户处理;三、立刻将4000束花全部召回，并向用户致歉和补偿。

　　美国著名公关大师艾·里斯和劳拉·里斯在他们大名鼎鼎的《广告的没落公关的崛起》一书中，说过这样一句话：“面对危机来临，把头埋起来，只会使情况变得更糟。”

　　花加CEO王柯在最短的时间内做出了决定：立即连夜召回所有含马利筋的订单。在他看来，这么做的原因很简单，“涉及客户无小事，时刻秉承着客户第一的价值观”。

　　花加立刻成立紧急处理小组，确定4000束全量召回和补偿方案;客服部紧急电话短信联系客户，提醒客户避免和花材的接触;同时，物流部门负责对未送达的花束进行拦截，已经配送的立刻上门取回;客服部通知客户补偿方案，将免费补送鲜花和花瓶。

　　这两个小时，花加所有的员工都倍感焦虑和煎熬，努力在最短的时间内处理好召回事件，避免给任何一位客户带去麻烦。

　　所幸，2个小时后，90%的花束已经被召回，大部分客户反馈身体并无异常。有3位客户反映疑似过敏，经花加工作人员陪同处理后，过敏症状均已缓解。

　　王柯在发给所有用户的公开信里说，“事情发生后的当晚，我辗转反侧，睡不着觉”。“对此次发生的失误我们深感抱歉，我们会持续跟进，从失误中吸取教训，也借此为国内鲜花行业树立统一的安全规范和行业标准。”

　　二、用户体验和用户安全重于一切

　　花加这次的鲜花事件，未造成后果，但对中国整个鲜花电商行业的发展而言，无疑是成长和崛起道路上一件大事。

　　完善工作流程、树立安全规范和工作标准，不仅是花加接下来要做的事，也是整个鲜花行业都需要做的事。

　　这些年，互联网鲜花电商蓬勃发展，各种创新模式不断涌现。花点时间、爱尚鲜花等等都在迅速分食这块看起来越来越大的蛋糕。投资人也看好这个领域，鲜花电商的投入和营收都在持续增长。

　　不过，正如花加CEO王柯所言，再大的营收，再快的增长，比起用户体验和用户安全，都变得微不足道。“鲜花是一份美好事业，这也意味着花加所肩负的重担”。

　　任何行业在狂飙突进的阶段，都会面临意想不到的黑天鹅或灰犀牛，这时候不仅考验一个公司创始人的危机处理能力，更考验他的初心、价值观和责任感。

　　1985年，中国制造业狂飙突进的年代，海尔当家人张瑞敏带领职工当众砸掉76台有质量问题的冰箱。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。很多职工砸冰箱的时候痛哭流涕。但张瑞敏的这一砸，将海尔的质量提到了一个超越全行业的高度，这件事至今仍为人称道。

　　在热播电视剧《大宅门》里，七爷白景琦当众一把火烧了几马车的问题药材，树立起了白家老字号货真价实的招牌。

　　同仁堂有一副众口皆碑的古训：炮制虽繁，必不敢省人工;品味虽贵，必不敢减物力。今天互联网时代，人们愿意讲“工匠精神”、匠心，其实道理是相通的。

　　花加CEO王柯说，花加最初的团队是挤在一个小办公室里，初创团队仅4人。那时候的我们，心里就是有一团火，想改革鲜花的礼品模式，把鲜花带回更多人的日常生活。没想别的，就觉得这是一份美好难得的事业，是革命也是责任。直到今天，花加当年当日之初心不变。

　　一位创始人在面对企业利益与用户利益冲撞时，能守住初心、价值观和责任感，始终将用户体验和用户利益置于至高无上的位置，不惜牺牲企业短期利益，这份远见和担当，是一家企业赢得信任、基业长青的最宝贵的财富。

　　反观行业里的其他一些企业，同样出现过类似马利筋这样的误操作，但在处理时不是第一时间召回产品，而是忙着删稿子，管控舆论。当同行发生类似事件时，不是反观自我，严格流程，而是推波助澜，煽风点火。这样的做法是在伤害整个行业。

　　管理大师彼得·德鲁克说，企业家精神的核心是“创新，冒险和担当精神”。

　　王柯说，“还是那句话，一切责任，花加承担，我承担。”这种态度和担当精神是一个创始人最可贵的品质。对这样勇于直面问题、勇于担当的中国企业，我们应该多一些包容，多一些鼓励，让他们做得更好。