饿了么推七大举措 全面完善平台商家监管「关于饿了么如何通过构建良好的商家审核机制」

　　饿了么高度重视央视315晚会所报道平台监管问题，节目播出一小时内就已下线所有涉事的八家餐厅，并对负责商户审核的相关责任人进行了严肃处理。

　　饿了么成立专门工作小组，重新审核全国范围的餐厅资质，发现疏漏立即下线;同时呼吁平台商户自觉遵守平台规则，加强品质管理，严格把控质量服务关。

　　在全力整改的同时，为不辜负公众和媒体的关心与期望，饿了么也借本次事件吸取教训，总结经验，将同时推出七大措施，力争严格规范平台经营秩序，为行业树立带头表率作用。

　　1

　　千人客服24小时待命，

　　接待投诉

　　饿了么接受广大消费者和媒体监督，不断完善客服体系，已开通24小时监督举报热线10105757，一经确认，将在48小时内予以处理。目前已收到300多个举报，接通率98%以上。

　　一旦接到关于餐厅证照的举报，客服即派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实，核实无误，立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改。

　　2

　　优化开店申请流程，

　　三大部门联动审核

　　饿了么平台升级了商户认证体系，客服、市场、运营三大部门联动审核，相互监督制衡，确保新入网商户资质。此次系统升级还提供了餐厅办证流程说明和餐厅服务卫生经营标准，帮助商户快速了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规，引导督促餐厅办理相关证照。

　　对饿了么已入网商户，饿了么正紧密部署全国范围的线下餐厅核查工作，对资质重审、照片真实性复核、线下餐厅排查。饿了么现已组建百余人的品控团队，严格执行问责制度。所有新申请入网的餐厅，品控组将在7个工作日内对其进行抽查。

　　3

　　与权威金融机构合作，

　　有问题极速赔付

　　饿了么将与权威金融机构合作，平台的数十万中小商户以及众包配送服务商、个人，可优先获得第三方提供的保险等金融服务。用户在饿了么平台消费如遇到问题，饿了么会协助维权，让用户得到极速赔付。

　　同时，饿了么将推出更完善的保险，遇到问题承诺平台先行赔付，切实保障消费者合法权益。

　　4

　　推行“明厨亮灶”计划，

　　餐厅后厨全程直播

　　饿了么将和360公司联手打造“明厨亮灶”工程，预计有万台360智能摄像机将免费安装到饿了么的合作商户后厨，全程直播餐厅的出餐流程，让公众亲眼看到平台上的餐厅品质可靠、安心。

　　消费者通过高清的360智能摄像机及云直播平台，可在手机端全程参与监督，对餐饮服务企业的卫生和服务进行评分，并对优质餐饮服务企业进行奖励。

　　5

　　政企联合通信息，线上线下齐抓共管

　　去年8月，浦东新区市场监管局在上海市率先运用“大数据”理念，尝试在网络订餐行业实施“互联网+信用监管”模式，和食药监餐厅信用数据完全打通，消费者通过饿了么订餐时，可参与到监管过程。

　　今年，饿了么与监管局的合作已覆盖到上海全市，并将进一步与各地相关部门展开监管信息的交互，真正做到规范亮证，切实做到发现违规行为及时报告，汇报并联合执法部门整治平台上不规范商户，提高平台在线合规商户总量和服务质量。

　　6

　　牵头餐饮从业者加强自律，

　　建立行业公约

　　市场份额领先，表率也应当领先。饿了么将联合第三方专业食品安全机构，制定外卖行业首份安全及服务标准，全面提升服务水准。

　　希望餐饮机构按照国家有关要求获得相关经营证照，维护餐饮行业健康发展。只要全行业共同努力，饿了么坚信整个订餐平台和餐饮行业的服务水准必将大大提高。

　　7

　　发展质量放首位，

　　制定员工培训长期规划

　　面对曝光的问题，饿了么借此机会重塑企业价值观，向全体员工再次强调诚信、服务的核心理念;严格执行问责制度，对于审核人员审核不严、弄虚作假的情况，一经发现，一律开除;定期邀请监管部门进行相关法律、法规培训，提升员工水平。

　　饿了么相关培训部门已紧急召开会议，着手制定员工培训工作长期规划，从根本上加强员工的食品责任意识，杜绝员工的渎职行为，尽到一个企业的管理责任。

　　网络外卖订餐属于新生业态，饿了么诚恳接受并感谢媒体及社会各界的监督，也希望在未来继续得到关心与指导，努力为消费者提供安全放心的餐饮消费体验。