海底捞式坦诚：用今时咽下的“苦果”去酿成日后的甜酒

　　11月5日晚，海底捞微博发布的一则公告将其推向了热搜榜第一。公告显示，海底捞决定在今年年底之前逐步关停300家左右客流量相对较低及经营业绩不如预期的海底捞门店。其中部分门店将暂时休整、择机重开，休整期最长不超过两年。另外公司不会裁员，并会于公司内妥善安顿关停门店的员工。

　　究其关停门店原因，主要是海底捞2019年制定的快速扩张策略所导致，具体是有门店选址失误，让各级管理人员无法理解且疲于奔命的组织结构变革、优秀店经理数量不足、过度相信连住利益的KPI指标，以及企业文化建设的不足。文末海底捞也称，目前的苦果只能自己一口一口咽下去，但保证其余1000多家门店将依旧笑容服务。

　　纵观此条微博，海底捞不回避问题，勇于担当，直面内部管理缺陷，用坦白真诚的方式与消费者沟通。微博底下的评论里也充满了大家对海底捞式坦诚的鼓励：“其实吧，机构做的越大，发生一些低级错误的几率也就更大，希望海底捞能调整好节奏，还食客们一个人见人夸的海底捞”，“就冲你最后的态度，我和我的小伙伴还会继续选择海底捞!这两年餐饮不好做”。消费者们源源不断的加油声，也给了海底捞重新振作的决心。

　　正如创始人张勇曾说，“任何企业都不会持续增长。企业是组织，和人一样有生命力。今年好，不一定明年好;今年不好，不一定明年不好。”众所周知，过去的几年，是海底捞井喷式发展的几年。2016年至2019年海底捞业绩一直在高速增长中，数据显示，2016年至2019年海底捞营业收入同比增长率分别约为35.63%，36.24%，59.53%;归母净利润同比增长率分别约为169.6%，39.81%，60.16%，42.44%。去年疫情对餐饮业造成明显冲击，海底捞也受到影响，尽管首次出现业绩下滑，但也已经扭转盈亏。这正是海底捞发展面对的周期性起伏，并不是根本性危机。

　　尽管进入2021年，海底捞的业绩表现不是很尽如人意。但对于当前所遇到的危机，海底捞没有半点解释推诿之嫌，一上来就坦承交代，出人意料，却诚意十足。当然，它也并不会坐以待毙。在告消费者信发布的内容里，海底捞宣布开展了“啄木鸟计划”，将由海底捞执行董事兼副首席执行官杨利娟全权负责，持续关注经营业绩不佳门店，重建并强化部分职能部门，恢复大区管理体系，强化内部管理和考核机制，收缩业务扩张，期望进一步改善公司经营状况。

　　另外海底捞还表示，在“啄木鸟计划”取得成效、公司经营状况全面改善前，公司将适时收缩集团的业务扩张计划，平均翻台率未达到 4 次 /天，原则上不会规模化开设新的分店。这也与创始人张勇在今年 6 月份提出的观点一致——“稳定了我就冲锋，不稳定了我就稳定。”这波“补救“措施海底捞不仅遵循“承认、道歉、改正”的诚意三步走，同时也不忘发挥自己的核心竞争力，时刻表达歉意，很难不让人留下好感。

　　其实海底捞的坦诚是自上而下有根据的，在今年6月份的股东周年大会上，海底捞创始人张勇的“耿直”问答摘要，就刷爆了不少投资人的微信朋友圈，圈粉无数。张勇表示“海底捞从创业到目前为止，还没有真正建立过完全科学的制度。比如流程化操作方面，组织大了会有各种层级，每个层级在操作中都可能会违反一些制度。为什么之前网上炒作海底捞制度很牛逼?因为被业绩给掩盖了。而且我每次说有问题，大家都说我是谦虚。”

　　此外，张勇也很敏锐地嗅到了海底捞猛烈扩张的弊端，直呼自己“确实盲目自信”，“我对趋势的判断错了，去年6月我进一步做出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是今年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”当然，现在的海底捞全面采取措施，知错就改，也犹未为晚。

　　总的来说，此次战略收缩，海底捞官方的坦诚、公开、透明、敢于负责任的态度让人折服。从一开始就积极努力地争取消费者、媒体的理解，对于这样一个弃旧图新、态度诚恳的企业，公众乐于给予最大的包容。同时我们也希望，海底捞在未来能够不负大家的期待，用今日咽下的“苦果”，去酿成日后丰收的甜酒。