面对315马云自爆家丑 阿里巴巴的提前公关

　　从每年的2底开始，到3月15日，都堪称中国品牌最提心吊胆的的日子，也是各个广告、公关、媒体公司最敏感的日子，有人忐忑不安积极活动，有人等看好戏准备收拾残局。

　　两周前，有国外媒体报道，惠普在中国乃至亚洲市场的表现，仍未从去年315晚会的负面消息重创中完全恢复过来。一年多前，惠普在国内市场出货了一批质量不合格的笔记本电脑，在315晚会被重点曝光，在长达半年多的时间里，惠普为此进行的各类危机公关从未停止。而最近的数据显示，一年前的那次危机造成的损失，现在依然困扰着惠普。过去一年，惠普在国内的市场占有率从17%下滑至不足10%，其竞争对手联想和戴尔都分别有显著提升。

　　慑于315强大的影响力，随着又一年的315正在临近，一些潜规则盛行、黑幕众多的行业可以用“人人自危”来形容。而与之相关的危机公关或许已经开始布局。早先已有媒体报道，今年315仍会依照传统，曝光几个重点案例，并且透露其中的重头戏和去一年一样又是一家大的国际品牌，其生产的产品也是众所周知。而坊间都传说今年的重点是电商，你服务的品牌有没有可能在几天后被击中？你准备好了吗？

　　早在一个月之前，央视315晚会官方微博就开始发布“内幕人士征集令”，征集了解行业内幕的消息人士，涉及食品安全、快递、家具、团购、保险、银行、价格陷阱等诸多消费领域。除了食品安全、家具装修、银行保险这些传统话题之外，今年尤其受到关注的则是与电子商务产业链相关的行业，包括新兴的团购、与之唇齿相依的快递，以及各类价格陷阱。

　　马云自爆家丑，阿里巴巴的提前公关事件很简单。从2009年末开始，阿里巴巴发现平台客户的欺诈投诉有上升趋势，随后一项内部调查显示，有近100名销售人员为追求业绩，纵容不合格企业进入阿里巴巴会员体系，从事有组织诈骗行为。据统计有2326家欺诈公司以“中国金牌供应商”的身份活跃在阿里巴巴平台上，约占“金牌供应商”总数的0.8%。

　　随后在今年2月末，阿里巴巴高层动荡。B2C公司CEO卫哲、COO李旭辉双双引咎辞职。仅0.8%的欺诈是否需要如此高级别的管理人员引咎辞职？业界有分析认为马云是借此事清理门户，既是为公司业绩不佳给股东一个交代，也在向当前的大股东雅虎宣示控制权。但在这些不靠谱的“阴谋论”之外，阿里巴巴此举更像是一场漂亮的公关秀。

　　尤其是马云的一封公开信写得刚正不阿，“如果今天我们没有面对现实、勇于担当和刮骨疗伤的勇气，阿里将不再是阿里，坚持102年的梦想和使命就成了一句空话和笑话！”俨然一副“崇高”且“富有社会责任感”的企业形象。

　　但在公关秀之后，重建阿里巴巴的信用体系仍是一个难解的课题。阿里巴巴一直宣扬诚信，但用怎样的制度才能够保证诚信？用一次斩立决式的高层地震并不能为此提供保证，阿里巴巴需要的仍是有效的信用保障体系。而这也是现在国内电子商务市场亟待解决的问题。

　　团购乱局，谁是谁非经历了千团大战的混乱一年，团购网站的几家巨头正在浮现。但是过去一年团购大乱斗的血腥惨烈依然历历在目。

　　由于入场门槛低，团购网站良莠不齐，各类服务质量问题几乎是爆发式地出现。参团之后网站消失、产品质量与网站描述不符、商家服务暗含价格陷阱、商品递送混乱，这一系列问题在2010年让无数消费者头疼不已。本以为在几只领头羊杀出重围之后问题会得到解决，随着Groupon入华，又引发了一连串猎头挖角的斗争、中外资本的碰撞、各方软文的对喷。直到几天前美团网与DQ涉及百万金额的合同纠纷，让团购网站的乱局到达了顶点。

　　在一片混乱之中，还有许多不为人知的团购黑幕。如团购的优惠券未消费，也成为团购网站收入的一部分；此前还有报道称团购网站靠虚报订单数量从商家获取更低折扣，也让竞争格局更加朦胧；美团和糯米近期发布的“过期包退”措施，则遭遇同行抨击，又让我们看到团购网站背后还站着不少“水军”的影子，在用着不恰当的手段，进行所谓的“公关”。

　　团购说到底，还是需要跑销售的行业。布局渠道，在各个城市铺满业务员，扫街入户，挨门推销。想必在未来，还将出现不同网站的业务员为了争抢商户进行更加近距离的竞争乃至冲突。什么样的规则能够约束他们，还有他们身后的资本呢。

　　家乐福、沃尔玛与价格陷阱在超市里最让人头疼的就是寻找商品的价签，特别是那些正在促销的商品，价签有的挂在货架上方，有的贴在货柜侧面，有的干脆消失不见。即便你找到了，原价虚高也是常用伎俩，让你搞不清楚哪个是真正的促销价，算不清单品的价格和组合装哪个更合算。超市里的价格设置简直是一门艺术，应对其中的陷阱更是一门学问。

　　今年1月初，家乐福和沃尔玛被曝光在全国的多家超市都存在价格欺诈行为。包括虚构原价、低价欺骗顾客以高价结算，不履行折扣承诺，误导性价格标示，价签价格与结算价格不一致等多种欺诈行为。初时两家超市并未给予正面回应，1月下旬国家发改委责成价格主管部门对两大超市进行处罚。这一消息让两家公司同时陷入了又一轮危机公关。家乐福公关总监在春节之后的离职，则让家乐福的危机公关尤其乏力。

　　由于这一事件的影响，315消费电子投诉网在今年春节长假期间，接到关于价格欺诈行为的投诉比去年增长了两倍。事件的影响至今未消，整个2月国内消费者在超市购物时最担心的问题仍是价格欺诈。

　　家乐福在国内的危机公关一直都不甚高明，失误频频。几年来数次与家乐福有关的社会事件，都未能得到积极正面的回应，使得事件最终难以收拾。价格陷阱若再次在315晚会被提及，家乐福会怎么过这一关呢。

　　贼喊捉贼的315消费电子投诉网？没有下文1月4日晚间，中央电视台《东方时空》栏目报道，315消费电子投诉网涉嫌利用消费者的投诉对国内小家电生产商九阳公司“勒索钱财”。据央视报道，315消费电子投诉网要求九阳公司缴纳12万元“会员费”，即可有效减少甚至隐藏与其有关的消费者投诉。许多家电、通信、金融等领域的大型企业都是315消费电子投诉网的会员，会员费也是连年上涨，但没有企业不敢续约。

　　隶属工信部电子商会的315消费电子投诉网随后在1月6日在网站发布声明，但并未正面回应“会员费”一事。电子商会网站也发布同样的声明力挺下属机构，同时承诺将调查此事，并向社会公布结果。

　　不过此事至今没有下文。1月5日曾刊登了一天职责九阳公司污蔑诽谤的声明，在第二天就悄然撤下。九阳公司之后也一直保持低调，后来多家媒体采访，只是回应“没有更新的事要说了”，“在央视上说的什么，就是什么了”。

　　据此怀疑315消费电子投诉网一面捉贼一面当贼固然是草率的，然而消费者维权领域的“潜规则”似乎又是尽人皆知的，付钱撤稿这也是大多数“公关”工作的主要内容，这早已不是什么行业机密。

　　315无疑是对企业和品牌的有力监管，最起码每年还有一次让企业自省的形式，当然我们希望是一个不掺杂其它目的的监管，我们也更希望以后每个企业和品牌面对315时不再忐忑。