分析预付式消费何以成为消费者投诉的重灾区_中消协：预付式消费投诉案增长较明显

来源：法治日报 　　□ 本报记者 万静 　　近日，中国消费者协会发布2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。据统计，2022年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉【进入黑猫投诉】55.1万余件，同比增长5.71%。其中，中消协解决44.9万余件，投诉解决率81.52%，为消费者挽回经济损失7.3亿余元。 　　这些投诉中，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居商品大类投诉量前5位。而生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与电信服务类居服务类投诉量前5位。 　　中消协情况分析指出，目前我国的消费安全问题不容忽视，具体包括食品消费安全、医美消费服务安全和预付消费安全三方面。 　　网购生鲜以次充好 　　临期食品提醒不够 　　民以食为天，食以安为先。近年来，相关行政部门在守护人民群众舌尖上的安全方面做了大量工作，但中消协在其情况分析中曝出的一些新问题需要引起重视： 　　网购生鲜食品不新鲜，如用死鱼、死虾冒充活鱼活虾，用冷冻肉冒充新鲜肉，以及因快递超时、延误、未通知或未经同意放置快递柜等原因导致生鲜食品腐烂变质等；网购进口食品标签存在问题；食品配料含禁止添加物，如在牛奶中添加丙二醇等；销售临期食品无显著提醒，如经营者在未明确告知消费者情况下将临期食品与非临期食品混合销售；预制菜菜品标识不详细，外卖、堂食中使用预制菜未告知；部分社区团购生鲜食品进货渠道不明，质量堪忧，存在安全隐患。 　　消费者张女士向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2022年4月17日，其在某App上花费199元团购了4斤五花肉和排骨，宣传图片标注“崇明原产农家猪，世界级生态岛的美味”“新鲜直送”等字样，收到的却是产自湖南长沙的冷冻猪肉，且食用后出现呕吐腹泻等情况。 　　上海市消保委在受理投诉后，立即拨打了宣传图片的订购电话，对方表示其是“团长”，日常给居民提供蔬菜，蔬菜供应商是上海某农业合作社，由于社区居民有购买猪肉的需求，才找到一家企业给居民配送猪肉，图片是临时从网上找的。经调解，“团长”为消费者作了全额退款处理。 　　对此，中消协建议，线上线下食品经营者应当严格落实有关法律规定，加强对食品安全的管理，特别是在生鲜、进口食品方面，杜绝违法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为。食品相关经营者应当依法严格落实，建立临期食品的检查、盘点、整理制度，在做到显著提示的前提下，将临期食品集中展示销售。同时，建议相关政府部门加强对社区团购、预制菜等新业态研究，强化从业人员资质、进货渠道管理、标签标注等规定，防范食品安全风险；尽快完善临期食品、进口食品的管理制度，加大对食品违法行为的惩戒力度。 　　医美机构夸大功效 　　模糊定价违规收费 　　“爱美之心，人皆有之”，然而一些无良商家在利益驱使下，通过制造和贩卖容貌焦虑，凭空制造需求“收割”消费者。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。 　　今年4月18日，消费者刁女士到广东省梅州兴宁市消费者委员会投诉，称其于4月3日向兴宁市某美容店负责人刘某支付1万元预购“芝×美”品牌丰胸项目。当天，该负责人亲自开车带刁女士前往位于梅县区的一美容店，到店后刁女士又支付了2.5万元，随后，工作人员为刁女士注射了丰胸产品。事后，刁女士一直感觉乳房胀痛难忍，到医院彩超检查发现乳房内有阴影，与店家多次协商无果后，刁女士向兴宁市消委会投诉寻求帮助。 　　经调查，该店负责人在未经刁女士同意的情况下，擅自改用其他品牌产品通过注射的方式进行丰胸。刁女士认为美容店存在欺骗消费者的行为，对其身体造成伤害，提出赔偿精神损失和治疗费用等诉求。最终，双方签订调解协议，店家一次性补偿刁女士10万元。 　　中消协总结医美消费服务投诉的主要问题体现在以下几方面： 　　虚假宣传夸大功效，如部分美容机构通过虚假广告、编造用户评价等形式夸大美容效果；模糊定价违规收费，部分经营者事先不明确告知消费者费用标准，如烫发按头皮“分区”收费、文眉按“根”收费等；医疗美容安全堪忧，部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，一些从业人员无相关资质违规营业；免费体验诱导消费，一些美容机构以免费体验为由招揽客户，诱导消费者购买其产品和服务，消费者常常因无法证实商家存在强制消费行为或欺诈行为，只能吃“哑巴亏”。 　　业内专家指出，医疗美容是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。《医疗美容服务管理办法》对医疗美容服务机构、主诊医师、护理人员资质等都有严格规定，并根据医疗美容项目的技术难度、可能发生的医疗风险程度，对医疗美容项目实行分级准入管理。在实施治疗前，执业医师必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。但在实践中，一些医美机构、从业人员违规行为仍然多发。 　　为此，中消协建议相关政府部门进一步加强监管，从严惩治侵害消费者权益行为，督促医美行业从业者严格依法规范自身行为，切实保障消费者的健康安全。消费者也应当树立正确的审美观念，不盲目跟风。确需接受医疗美容服务的，应认真考量医美机构及从业人员的资质、信誉，充分了解相关风险，审慎作出决定。 　　闭店停业退钱无门 　　消费者遭遇维权难 　　今年上半年，疫情对各类服务业也有较大负面影响。由于美容美发、体育健身、教育培训、儿童娱乐等各类服务业普遍采用预付式消费，因此上半年有关预付式消费投诉案件增长较为明显，并且涉及领域较多。 　　自今年3月初起，四川省保护消费者权益委员会及成都市高新区消费者协会先后接到多名消费者投诉成都某餐饮有限公司突然闭店停业，消费者储值款退钱无门，经营者以各种理由推脱，拒不承担退款责任。随后，成都市高新区消协通过对外张贴公告征集未能退款的消费者，并组织律师团队指导支持消费者集体诉讼。在推进中，5月31日该公司负责人主动联系消费者沟通退款事项，之后所有消费者已全部收到退款。 　　根据中消协发布的情况分析，关于预付消费的主要问题有：办卡手续不规范，如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票，后续发生争议时，消费者遭遇维权难；商家失联跑路消费者退款难，一些不法经营者以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，随后跑路失联恶意逃避债务；店铺易主“后人不理前账”，部分商家转让店铺后，后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺、不承认先前赠送服务，或者设置不合理消费限制等；转卡收取高额手续费，经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。 　　对此，中消协建议，消费者在办理预付卡和充值前要保持清醒头脑，越是折扣力度大、消费周期长的，越要警惕商家跑路风险。要结合自身的经济实力、消费频次和消费习惯，谨慎选择一次性支付大额、长期的预付卡。同时，不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同，并保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等，便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。 　　此外，中消协还建议相关政府部门针对各行业预付式消费的特点，加紧制定出台预付式消费监管法律法规，研究吸纳地方资金存管方面的有益经验，强化预付资金管理，从严打击恶意圈钱跑路行为，保护消费者的资金安全和消费信心。